Hvad er Customer 360 og hvorfor er det vigtigt for digital transformation?

Af Kunal Mehta, Direktør, Produktmarkedsføring

Hvordan digital transformation driver den personlige kundeoplevelse

Virksomheder er i kapløb mod digital transformation. Digital transformation beskrives ofte som “en grundlæggende ændring i, hvordan en organisation leverer værdi til sine kunder.”¹ Dagens miljø kræver levering af værdi via personaliserede kundedata og oplevelser fra marketingindsatser og digitale kanaler såsom mobilapps, beskedapps, sociale medier, samt fysisk levering (understøttet af digitale kommunikationer). Kanaler skal være forbundne for at give en personlig kundeoplevelse, der giver kunden mulighed for at bevæge sig problemfrit gennem hele kunderejsen.

Selvom transformationsinitiativer har været på IT-ledernes mål i nogen tid, er presset for at levere nye kundeoplevelser nået krisetilstand. Covid-19-pandemien øgede presset for digital transformation, da virksomheder var nødt til at skifte fra personligt salg til kontaktløst salg og service natten over. Levering af digitale kundeoplevelser blev den eneste måde at drive forretning på. IT-afdelinger blev tvunget til at dreje og hurtigt udvikle nye produkter og personlige kundeoplevelser. Som et eksempel lancerede United Airlines kontaktløse kiosker, der blev muliggjort af mobilapps, til at printe personlige bagagemærker på kun 30 dage. Walmart implementeret en ny to-timers dør-til-dør leveringsservice på kun to uger. Accenture siger, at virksomheder har komprimeret tre års digital transformation til tre måneder.² For at opnå denne gnidningsfri oplevelse bliver det afgørende at forstå “hvad er kunde 360”.

Hvad er kunde 360?

Customer 360 refererer til en 360-graders visning af kundedata, der inkluderer alle kundens interaktioner, fra en hjemmesideforespørgsel til et produktkøb til en kundesupport-billet.
Og det betyder, at alle afdelinger i virksomheden har adgang til den samme sandhed om kunden.

I en nylig undersøgelse angiver 45% af de adspurgte, at de sigter mod at opnå “et samlet overblik over kunden” gennem deres værktøjer og teknologiinvesteringer.³ Det vigtige at vide er, at et 360-graders kundeperspektiv og personlige oplevelser går hånd i hånd. Begge muliggøres ved at integrere data, applikationer og API'er.

45% af respondenterne i brugerundersøgelsen forventer et samlet overblik over kundedataene

Opdag Jitterbits low-code, præbyggede muligheder for levering af Customer 360

IT's rolle i digitale transformationer gennem Kunde 360

IT er i en unik position til at fortalere for og lede digitale transformationer ved at oversætte virksomhedens transformationsmål til en teknologisk køreplan for at opnå disse mål. Udnyttelse af data og udrulning af integrationer er byggestenene til at levere personlige kundeoplevelser og en 360-graders kundevisning, hvilket er en del af de fleste transformationer.

Det fungerer også som broen til mange forskellige afdelinger fra finans til salg til marketing til support og mere. At levere relevant kundeinformation, automatisere processer og tilbyde værktøjer til at afdække dybere indsigt er en kernefunktion, som IT typisk er i stand til at udføre. Derudover har IT-teams mange af de færdigheder, der er nødvendige for at eksekvere på teknologi-roadmap'en. Disse færdigheder inkluderer softwareudvikling, cloud computing, DevOps, datalogi, UX, kunstig intelligens og mange flere.

Udfordringer ved integration af Customer 360 for IT

IT har kapaciteten til at lede digitale transformationer, men skal løse nogle store og komplekse integrationsudfordringer. Et kritisk aspekt af disse udfordringer er at opnå en omfattende Customer 360-visning, hvilket indebærer integration af data fra forskellige berøringspunkter for at skabe en samlet kundeprofil. Der er den typiske udfordring med begrænsede ressourcer og det stadige behov for at innovere og levere hurtigere for at opnå en konkurrencemæssig fordel over konkurrenterne.

Datasiloer og forskellige applikationer

Datasiloer udgør et stort problem. Kundedata skal integreres, men virksomhederne oplever ofte, at de mangler ensartede data på tværs af systemerne, hvilket gør integrationerne vanskeligere. Det stigende antal uensartede applikationer er også et problem. Mens den gennemsnitlige virksomhed har 129 applikationer, har 10% af virksomhederne mere end 200 applikationer, hvilket gør integrationerne mere komplekse.⁴

Integration og styring af kundedata er afgørende for kundeoplevelsen og for at opnå et 360-graders overblik over kunden. I en nylig undersøgelse foretaget af Harvard Business Review svarer 90% af de adspurgte, at integration af data og systemer på tværs af alle kanaler og produkter er vigtigt eller meget vigtigt for at kunne gennemføre deres strategier for kundeoplevelsen. 86 procent angiver, at synligheden af data på tværs af alle afdelinger er vigtig eller meget vigtig.⁵

Dataintegration er vigtig for at levere en personlig og problemfri kundeoplevelse

Mangel på IT-ressourcer

IT mangler ressourcer og værktøjer til at integrere den stadigt stigende mængde kundedata, applikationer og API'er. Selvom integration er grundlæggende for transformation, kræver projekterne integrationsekspertise, som mange virksomheder ikke har. Hvis begrænsede IT-ressourcer anvendes på integrationsprojekter, er ressourcerne utilgængelige til at arbejde på projekter inden for virksomhedens kerneinitiativer.

Langsomme integrationer er ikke en mulighed

Det tager tid at integrere uensartede data, applikationer og API’er. Men da 59% af IT-beslutningstagere angiver, at pandemien har fremskyndet deres transformationsindsats,⁶ at bruge måneder på at integrere data og systemer er ikke længere levedygtigt i det nuværende miljø.

Mangel på genanvendelighed og skalerbarhed

IT-afdelinger bekymrer sig om genbrugeligviden af værktøjer og processer for at give dem langsigtet skalerbarhed. Nogle IT-teams har arvet ældre integrationer, der var specialkodede og manglede dokumentation. Sådant arbejde er ikke genbrugeligt og kræver ressourcer til vedligeholdelse. Med den voksende mængde kundedata, analyseværktøjer, applikationer og API'er er der brug for løsninger, der kan hjælpe med at skalere integrationer fremover.

IT leder efter løsninger, der vil forkorte integrationstiden for de store applikationer og automatiseringen af de mest almindelige forretningsprocesser. Men IT ønsker stadig en løsning med dybde, der er i stand til at håndtere større, mere komplekse integrationer.

Sådan løser du integrationsudfordringer

IT er i stand til at lede digitale transformationer ved at adressere integrationsudfordringerne i leveringen af digitale transformationer.

Hvilken type integrationsløsning skal der bruges?

Integrationsplatform som en service (iPaaS) Løsningerne kan integrere data, applikationer og API’er og tilbyder brugervenlighed, færdigudviklede integrationer og skabeloner, der kan tilpasses. Moderne iPaaS-løsninger er baseret på cloud-teknologi og anvendes til applikationsintegration, dataintegration, integration af B2B-økosystemer, offentliggørelse af API’er, understøttelse af flere brugeroplevelser samt IoT-scenarier. iPaaS-platforme i enterprise-klassen understøtter integrationer, der gør det muligt for virksomheder at udvikle og administrere deres egne integrationer uden behov for professional services, og kan levere den høje tilgængelighed, katastrofegendannelse, sikkerhed og andre funktioner, som virksomheder har brug for.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit tilbyder Customer Experience API360 (CX API360), som er en integrationsløsning baseret på Jitterbits API-integrationsplatform (iPaaS-platform) og de bedste praksisser fra tusindvis af integrationer, som Jitterbits kunder og partnere har implementeret. Den forbinder og automatiserer forskellige systemer, optimerer forretningsprocesser og muliggør kunde 360-analyse på alle dine kundedata, partnere og produkter.

Hvordan kan datasiloer og forskellige applikationer forbindes for at opnå en 360-graders kundevisning?

Jitterbits Customer Experience API360-løsning forbinder data på tværs af tusindvis af on-premise, SaaS og cloud-baserede systemer samt datakilder. Den forenkler integrationsudfordringer og forbinder sig til alle virksomhedens data, applikationer og API'er. Integrationerne automatiserer og optimerer forretningsprocesser på tværs af kundens livscyklus og leverer kunde-360 analyser til alle afdelinger i virksomheden.

Hvordan kan integrationer accelereres med færre IT-ressourcer?

I stedet for at stole udelukkende på IT-ressourcer til at skræddersy dataintegrationer og procesautomatisering, indeholder Customer CX API360 en komplet værktøjskasse, der består af en APIM-suite med fuld livscyklus for adgang til data i realtid, Processkabeloner, Applikationsforbindelser og Integrationsopskrifter, der er klar til brug.

Procesmaler er færdigpakkede løsninger med foruddefinerede integrationer, der er baseret på de mest almindelige anvendelsesscenarier. Der findes procesmaler til Salesforce- og NetSuite-integrationer, som kombinerer Salesforce- og NetSuite-konnektorer, foruddefinerede arbejdsgange og integrerede processer. Her er nogle af anvendelsesscenarierne med foruddefinerede arbejdsgange:

• Salesforce – NetSuite Opportunity-to-Order
• Salesforce – NetSuite CPQ til fakturering
• Salesforce-Workday Fra salgsmulighed til kontrakt
• NetSuite ERP – Magento Faktura-til-Ordrebehandling
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Mulighed-til-ordre
• NetSuite ERP – BigCommerce Ordre til Fuldendelse
• NetSuite-Shopify Ordreopfyldelse

Det er dokumenteret, at Customer Experience API360-værktøjssættet fremskynder automatiseringen af forretningsprocesser med op til 80%.

36 procent af kunderne har oplevet en hurtigere markedsføringstid og samtidig øget omsætningen med 56% og driftseffektiviteten med 40%.

Hvordan kan genanvendelighed og skalerbarhed opnås?

Jitterbit Customer Experience API360-værktøjskittet har kraftfulde komponenter, der forkorter integrationstiden og giver standardisering af integrationer og genbrugelighed af kode. De mest almindelige integrationer og arbejdsgange kan nemt implementeres med Application Connectors, Process Templates og forudbyggede arbejdsgange. De mere usædvanlige og komplekse integrationer kan designes og implementeres individuelt. Værktøjskittet håndterer begge typer integrationer, hvilket muliggør skalerbarhed for integrationer.

Lær mere om Jitterbits Customer Experience API360-løsning til Salesforce og NetSuite.

Kunde 360 casestudie: JELD-WEN

For et godt eksempel, se Jeld-Wen casestudie her.

Konklusionen: IT vil stå i spidsen for digitale transformationer ved at implementere Customer 360

Dette er et skelsættende øjeblik for virksomheden til hurtigt at levere personaliserede kundeoplevelser og opnå en 360-graders kundevisning. IT er i en unik position til at forkæmpe, lede og succesfuldt levere digitale transformationer. Integrationsudfordringer skal dog løses ved at forbinde og analysere kundedata, applikationer og API'er. At øge hastigheden af integrationer, samtidig med at IT-ressourcer minimeres, er nøglen. Den hurtigste vej frem er at integrere med en Integration Platform as a Service (iPaaS) løsning med forudbyggede integrationer, som også kan bidrage til at strømline forretningsprocesser. Med virksomhedernes fremtid på spil har IT mulighed for at træde til og lede.