Partnerindlæg: Omnichannel-fordelen i digital forretning

Dette er et gæsteindlæg af Michael Dunne fra Apttus.

Behovet for omnikanal-strategier inden for salg og markedsføring i digital business

Digital forretning har afbrudt hvordan virksomheder fungerer, herunder hvordan de markedsfører og sælger deres produkter og betjener kunder. Det ofte nævnte eksempel på Amazon vender op og ned på detailhandelen er nu ekstremt relevant for et chokerende antal sektorer i økonomien.

Med digital forretning bruges teknologi til at understøtte forretningsprocesser online ved at muliggøre selvbetjeningsmiljøer for e-handel, Partner Commerce og Mobile Commerce. I en ideel situation kan et produkt eller en tjeneste undersøges og købes online, hvorefter en “berøringsfri” ordre automatisk sendes videre til det relevante lager eller produktionsanlæg.

Teknologien skal dog også kunne håndtere information og aktiviteter mellem den online og den offline verden (personlig kontakt, enten ansigt til ansigt eller via phone). Og det er netop her, at begrebet Omnichannel kommer ind i billedet – for effektivt at integrere systemer, så kunderne modtager konsistente oplevelser ved hvert kontaktpunkt, både hos virksomheden og hos partnere.

Betydningen af Omnichannel er tydelig, når man tager tendenser som følgende i betragtning:

• 40% af verdens befolkning er online
• 26 milliarder forbundne enheder forventes at være i brug inden 2020
• 82% af forbrugerne undersøger deres køb online

Selvom mange virksomheder har solgt gennem flere kanaler i årevis, er det de færreste, der for alvor har mestret Omnichannel-praksisser der maksimerer kundeoplevelsen såvel som virksomhedens overskud.

At gøre omnikanal til virkelighed

For eksempel kan kunder, der køber et bredt udvalg af varer, fra computere til tungt udstyr, browse produkter online, før de besøger en forhandler for at gennemføre deres køb. De kan købe en udvidet garanti hos den samme forhandler, men forny garantierne online. Reservedele og tilbehør kan købes i lokale butikker.

Ideelt set bør hver af disse oplevelser hænge sammen, og uanset hvordan kunderne interagerer med et brand, bør virksomheden opnå et komplet 360-graders overblik over, hvad kunderne værdsætter, og hvordan de ønsker at interagere med virksomheden på tværs af kanaler. Fordelene ved en sådan indsats omfatter større forretningsmæssig smidighed, lavere omkostninger til betjening gennem omfattende automatisering samt evnen til hurtigere at vinde kunder og opnå højere kundeloyalitet.

Så gode digitale oplevelser skal matches af service på det fysiske niveau (eller med et personligt forhold i Business-to-Business-modeller). Derudover er understøttelse af mobilitet af afgørende betydning, da forbrugere i vid udstrækning bruger mobile enheder i både deres professionelle og personlige liv.

Integrering af data på tværs af kanaler

Et centralt område, der skal tages hånd om, er derfor dataintegration fra flere kilder. Der er brug for Quote-to-Cash-applikationer, der understøtter alle kanaler, for at konsolidere og afstemme forskellige måder at præsentere og konfigurere produkter på samt generere tilbud, kontrakter og ordrer. Og sådanne applikationssuite bør også sikre, at fakturering, indbetalinger og fornyelser udføres korrekt på alle kanaler.

Well-managed integrations forbedrer hastigheden og nøjagtigheden i den proces, hvorigennem information indsamles og anvendes i hver enkelt proces og kanal. Desuden forbedrer en effektiv datahåndtering beslutningstagningen, så medarbejdere, partnere og kunder får adgang til de bedste indsigter. For eksempel kan anbefalinger om produkter baseret på købstendenser, der leveres både online og til sælgerne, omdanne indsigter til overskud.

Integrationsteknologi skal være nem at opsætte, påidelig og skalerbar samt tillade tovejs-dataflows i realtid. Og der er brug for et langsigtet perspektiv for at sikre, at integrationer er håndterbare og let kan ændres, i takt med at forretningen udvikler sig til at omfatte nye digitale forretningsteknologier og kundekontaktpunkter. Leverandører som Jitterbit leverer sådanne strømlinede integrationssoftware funktioner i dag og er klar til at imødekomme integrationsbehov i fremtiden.

Vores tips til omnichannel-fokus

Når det gælder teknologiinvesteringer i omnichannel-strategier, bør virksomheder fokusere på følgende områder:

1. Evalur produktportefølje. Kategoriser produkter baseret på, hvor nemt det er for kunder at købe online gennem andre kanaler (såsom partnere).
2. Kortlæg kunderejserne. Spor kundeKøbsadfærd og forudse, hvordan kanaler kan blive krydset, fra fysiske butikker til online, eller fra partner til direkte, for at forstå kundepræferencer.
3. Koble købsfaser med kanaler. Se på vigtige kundetrin for markedsføring, salg og service for at bestemme den bedste kanal efter købsstadie til at opnå opmærksomhed, sænke omkostningerne til betjening og generere salg.
4. Proaktivt håndtering af kanalkonflikter. Etabler den rette kommunikation, uddannelse og grundregler for at begrænse usikkerhed, vrede og tvivl blandt partnere og direkte salg.
5. Forudsig behov for dataintegration. Vær på forkant med problemet, og sørg for, at alle systemer kan kommunikere med hinanden – ikke blot for at forbedre proceseffektiviteten og datanøjagtigheden, men også for at sikre, at de rigtige data er i de rigtige hænder med henblik på optimal beslutningstagning.

Intensive investeringer i digital forretning er nødvendige for at modernisere handel gennem alle kanaler. En omnikanal-strategi er afgørende for at levere de rette købsoplevelser på det rette tidspunkt på tværs af kanaler. Succes med dette vil bidrage til at levere den overlegne end-to-end-automatisering, forretningsmæssige smidighed og brugeroplevelser, der driver nye måder at drive forretning på.

Fortsæt din omnikanal-rejse

For at få mere at vide om at forfølge Omnichannel-marketing og -salg, er du velkommen til at kigge forbi og se Apttus-sessionen om “Sådan opnår du succes med omnichannel-salg og -markedsføring på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, den 17. september kl. 11.00. Hør, hvordan brancheledere har opbygget brandede onlinekanaler på Salesforce, der kan rumme alle de kanaler, der er nødvendige for at drive en moderne digital virksomhed.

Dette gæsteindlæg kommer fra Michael Dunne, som arbejder med produktmarkedsinformation og analytikerrelationer hos Apttus. Før Apttus var han forskningsvicedirektør hos Gartner, hvor han rådgav virksomheder om teknologier til forbedring af salgs- og marketingprocesser samt CRM-strategier.

Billederne i dette indlæg stammer fra Apttus og Salesforce.