Dette er et gæsteindlæg af Michael Dunne fra Apttus.
Behovet for omnichannel-strategier i salg og marketing i digital virksomhed
Digital forretning har forstyrret hvordan virksomheder opererer, herunder hvordan de markedsfører og sælger deres produkter og servicekunder. Det ofte nævnte eksempel på Amazon fremadstormende detailhandel er nu yderst relevant for et chokerende antal sektorer i økonomien.
Med digital forretning bruges teknologi til at understøtte forretningsprocesser online ved at muliggøre selvbetjeningsmiljøer for e-handel, Partnerhandel og Mobilhandel. I en ideel situation kunne et produkt eller en service undersøges og købes online, med en "berøringsfri" ordre, der derefter automatisk dirigeres til det relevante lager eller produktionsanlæg.
Teknologien skal dog administrere information og aktiviteter mellem online- og offlineverdenen (personlig kontakt, enten ansigt til ansigt eller over phone) såvel. Og det er der, konceptet med Omnichannel kommer ind – for effektivt at integrere systemer, så kunderne får ensartede oplevelser ved hvert kontaktpunkt, med såvel en virksomhed som partnere.
Vigtigheden af Omnichannel er tydelig, når man overvejer tendenser som følgende:
-
40 % af verdens befolkning er online
-
26 milliarder tilsluttede enheder forventes at være i brug i 2020
-
82 % af forbrugerne undersøger køb online
Mens mange virksomheder har solgt gennem flere kanaler i årevis, har få virkelig mestret det Omnichannel-praksis der maksimerer kundeoplevelsen såvel som virksomhedens overskud.
Gør omnichannel til en realitet
For eksempel kan kunder, der køber en række varer, fra computere til tungt udstyr, gennemse produkter online, før de besøger en forhandler for at gennemføre deres køb. De kan købe en udvidet garanti fra den samme forhandler, men forny garantierne online. Reservedele og tilbehør kan købes i lokale butikker.
Ideelt set bør hver af disse oplevelser være forbundet, og uanset hvordan kunder engagerer sig i et brand, er det company skal få et komplet 360°-billede af, hvad kunder interesserer sig for, og hvordan de vil interagere med company på tværs af kanaler. Fordelene ved en sådan indsats omfatter større forretningsadfærdighed, lavere omkostninger ved at betjene fra omfattende automatisering og evnen til at vinde kunder hurtigere og opnå højere kundeloyalitet.
Så store digitale oplevelser skal matches af service på murstens- og mørtelniveau (eller med et personligt forhold i business-to-business-modeller). Derudover er støtte til mobilitet afgørende, da forbrugere i vid udstrækning bruger mobile enheder i både deres professionelle og personlige liv.
Integrering af data på tværs af kanaler
Et nøgleområde at tage fat på er dataintegration fra flere kilder. Quote-to-Cash-applikationer, der understøtter alle kanaler, er nødvendige for at konsolidere og forene forskellige måder at præsentere og konfigurere produkter på, samt generere tilbud, kontrakter og ordrer. Og sådanne applikationspakker bør også sikre, at fakturering, opkrævninger og fornyelser udføres rigtigt på enhver kanal.
Godt-managed integrations forbedre hastigheden og nøjagtigheden af den proces, hvorved information indsamles og bruges i hver proces og kanal. Ydermere forbedrer overlegen håndtering af data beslutningstagning og får den bedste indsigt i hænderne på medarbejdere, partnere og kunder. For eksempel kan det at give anbefalinger om produkter baseret på købstendenser, leveret både online og til sælgere, omdanne indsigt til overskud.
Integrationsteknologi skal være nem at konfigurere, pålidelig og skalerbar og give mulighed for tovejsdatastrømme i realtid. Og der er behov for et langsigtet blik for at sikre, at integrationer er håndterbare og let kan ændres, efterhånden som forretningen udvikler sig til at inkludere nye Digital Business-teknologier og kundekontaktpunkter. Leverandører som Jitterbit leverer sådanne strømlinede integrationssoftware evner i dag og er klar til at imødekomme integrationsbehov i fremtiden.
Vores tips til omnikanalfokus
Når det kommer til teknologiinvesteringer i Omnichannel-strategier, bør virksomheder fokusere på følgende områder:
-
Evaluer produktportefølje. Kategoriser produkter ud fra, hvor nemt det er for kunderne at købe online gennem andre kanaler (f.eks. partnere).
-
Kortlæg kunderejserne. Spor kundernes købsadfærd og foregribe, hvordan kanaler kan krydses, fra fysiske til online eller partner til direkte, for at forstå kundernes præferencer.
-
Match købsfaser med kanaler. Se på vigtige kundetrin for marketing, salg og service for at bestemme den bedste kanal ved at købe et stadium for at opnå mindshare, sænke omkostningerne til at betjene og generere salg.
-
Løs proaktivt kanalkonflikt. Indfør den rigtige kommunikation, uddannelse og spilleregler for at begrænse usikkerhed, vrede og tvivl blandt partnere og direkte salg.
-
Forudse behov for dataintegration. Kom på forkant med problemet og sørg for, at alle systemer kan tale, ikke kun for at forbedre proceseffektiviteten og dataens nøjagtighed, men også for at sikre, at de rigtige data er i de rigtige hænder til overlegen beslutningstagning.
Intensiv investering i digital forretning er nødvendig for at modernisere handel gennem alle kanaler. En Omnichannel-strategi er afgørende for at levere de rigtige købsoplevelser på det rigtige tidspunkt på tværs af kanaler. Succes i denne bestræbelse vil hjælpe med at levere den overlegne ende-til-ende-automatisering, forretningsadfærdighed og brugeroplevelser, der driver nye måder at drive forretning på.
Fortsæt din Omnichannel-rejse
For at lære mere om at forfølge Omnichannel marketing og salg, kom venligst forbi for at se Apttus session på "Opnå omnichannel salg og marketingsucces på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, kl. 11:00 den 17. september. Hør, hvordan industriledere har bygget brandede onlinekanaler på Salesforce der kan rumme alle de kanaler, der kræves for at drive en moderne digital forretning.
Tilmeld dig sessionen
Dette gæsteindlæg kommer fra Michael Dunne, der arbejder med produktmarketing og analytikerrelationer hos Apttus. Før Apttus fungerede han som Research VP hos Gartner, hvor han rådgav virksomheder om teknologier til forbedring af salgs- og marketingprocesser og CRM-strategier.
Billeder i dette indlæg er fra Apttus og Salesforce.
