af David Rastatter, Seniordirektør, produktmarkedsføring
Kender du forskellene mellem omnichannel og multichannel? At forstå nuancerne af hver vil hjælpe dig med at implementere den rigtige strategi for at mestre omnichannel i din virksomhed.
Nutidens forbrugere ønsker at interagere med brands på deres præmisser. Det betyder at levere den information, de efterspørger, på de kanaler, de foretrækker, på det tidspunkt, de ønsker det - og 75% af forbrugerne forventer en konsekvent oplevelse på tværs af alle kanaler, de vælger at engagere sig i.
For forhandlere betyder det, at det ikke længere er nok kun at sælge dine produkter på flere kanaler, f.eks. i butikken og på din hjemmeside. Forbrugerne ønsker en meget personlig og forbundet oplevelse på tværs af disse kanaler.
Og heri ligger forskellen mellem multikanal og omnichannel - to forskellige, men dog let forvekslede strategier. Virksomheder skal udnytte både multikanal- og omnichannel-tilgange for at styrke kundeværdi, loyalitet og fastholdelse.
Men lad os først undersøge, hvad de betyder.
Multichannel betyder at bruge flere kanaler til at sælge dine produkter.
Multichannel er præcis, hvad det lyder som - en virksomhed, der bruger flere kanaler til at interagere med kunderne. Det kunne være traditionelle kanaler som f.eks phone, e-mail og fysiske butikker eller digitale som hjemmesider, mobilapps og sociale medier. Tanken er, at virksomheder øger deres chancer for at engagere deres målmarked ved at have flere forskellige kontaktpunkter med deres kundebase.
Det kan virke som en no brainer, men værdien af multichannel taler for sig selv, og data afslører det brug af 3 eller flere kanaler i en kampagne øger ordrefrekvensen med 494 %.
Omnichannel betyder at integrere disse kanaler for at skabe en problemfri kundeoplevelse.
Omnichannel ligner multichannel i den forstand, at det også involverer flere kanaler for kundeengagement. Den vigtigste forskel er dog, at med omnichannel er alle kanaler integreret med hinanden for at skabe en fuldstændig samlet kundeoplevelse på tværs.
Med omnichannel kan kunderne bevæge sig problemfrit mellem kanalerne, når de interagerer med din virksomhed for at få support, produktinformation eller andet. Omnichannel betyder kort sagt at møde kunderne, hvor de er.
For eksempel kan en kaffebarkæde udstede et digitalt loyalitetskort, hvor kunder kan optjene point og belønninger på en mobilapp. Appen gør det også muligt for kaffedrikkeren at finde nærliggende butikker, bestille drikkevarer til afhentning ved ankomst, se menuopdateringer og så videre. Den linkede app indsamler også forbrugerdata om kundens ordrer, engagementspræferencer og frekventerede lokationer, som kæden bruger til at informere og opbygge personlige, proaktive sociale medier og email kampagner.
Med andre ord er der fuldstændig synkronisering mellem de mange kanaler, virksomheden bruger til at engagere sine kunder. Resultatet er en forbedret kundeoplevelse designet til at øge tilfredshed og salg.
For at gøre omnichannel til en realitet skal virksomheder have en samlet salgsproces og integrere forskellige kanaler i én problemfri platform.
Vigtigste fordele ved omnichannel versus multichannel:
- Forbedret kundeoplevelse: Kunder er mere tilbøjelige til at få positive oplevelser, når de kan få adgang til de samme produkter, tjenester og informationer på forskellige kanaler uden afbrydelser. De kan handle online og også søge råd i en fysisk butik, hvis det er nødvendigt.
- Øget omsætning: En omnichannel tilgang giver virksomheder mulighed for at maksimere salgsmuligheder ved at tilbyde kunder flere købsmuligheder, der opfylder deres individuelle behov. Det letter også opsalg, da kunderne kan se alle produkter og/eller tjenester company tilbud på forskellige kanaler.
- Højere kundeloyalitet: Når kunder føler sig værdsat og får en behagelig oplevelse, er der større sandsynlighed for, at de forbliver loyale over for dit brand. Med akkumulerede kundeoplysninger ét sted gør en omnichannel-tilgang det nemmere for virksomheder at skabe personlige kundeoplevelser, der tilskynder til loyalitet.
- Bedre forståelse af kunderejsen: Omnichannel giver synlighed i de forskellige kontaktpunkter, hvor kunder interagerer med dit brand og hjælper dig derved til at få en bedre forståelse af deres købsadfærd. Dette giver dig mulighed for at optimere din marketingindsats og øge ROI.
- Øget markedsandel: Punkterne frem for alt fører til øgede markedsandele – det samme gør, at en omnichannel tilgang fører til en øget rækkevidde. Med omnichannel kan du altid nå ud til kunderne, hvor de er, så de ikke længere skal søge eller kanal-hop for at finde dig. Jo flere kanaler du er (og jo mere problemfri du skaber deres oplevelse), jo flere kunder når du ud til.
En stærk omnichannel-strategi starter med den rigtige teknologistak
En omnichannel-tilgang begynder med at integrere alle kundedata, der er spredt ud og siled på tværs af flere kanaler. For at gøre det har virksomheder brug for teknologi, der centraliserer data, sporer kundekontaktpunkter på tværs af forskellige kanaler og automatiserer fejltilbøjelige processer.
E-handel integration giver stærkere omnichannel-oplevelser ved at integrere nøglekanaler, automatisere arbejdsgange og centralisere kundedata.
Vil du høre direkte fra eksperterne?
Jitterbit tilbyder en gratis webinar den 21. marts, Mestring af Omnichannel Commerce: 5 essentielle tips til at skabe problemfri kundeoplevelse, der forklarer, hvordan du implementerer omnichannel-strategier i din organisation. Registrer nu for at lære, hvordan du kan øge omsætningen, forbedre CX, forbedre kundeloyaliteten og skalere din virksomhed.
