Omnichannel Versus Multichannel: Alt hvad du behøver at vide

Af David Rastatter, Senior direktør for produktmarkedsføring

Dagens forbrugere vil interagere med mærker på deres egne vilkår. Det betyder, at man skal levere den information, de efterspørger, på de kanaler, de foretrækker, på det tidspunkt, de ønsker det – og 75% forbrugere forvent et ensartet oplevelse på tværs af alle de kanaler, som de vælger at bruge.

For detailhandlere betyder det, at det ikke længere er nok bare at sælge dine produkter på flere kanaler, f.eks. i butikken og på din hjemmeside. Forbrugerne ønsker en stærkt personlig og sammenhængende oplevelse på tværs af disse kanaler.

Og heri ligger forskellen mellem multichannel og omnichannel – to forskellige, men let forvekslede strategier. Virksomheder skal udnytte både multichannel- og omnichannel-tilgangen for at styrke større kundeværdi, loyalitet og fastholdelse.

Men først, lad os undersøge, hvad de betyder.

Multichannel betyder at bruge flere kanaler til at sælge dine produkter.

Multichannel er præcis, hvad det lyder som – en virksomhed, der benytter flere forskellige kanaler til at interagere med kunderne. Det kan være traditionelle kanaler som phone, e-mail og fysiske butikker eller digitale kanaler som hjemmesider, mobilapps og sociale medier. Tanken er, at virksomheder øger deres chancer for at engagere deres målgruppe ved at have flere forskellige kontaktpunkter med deres kundebase.

Det kan virke som en selvfølge, men værdien af ​​flerkanals markedsføring taler for sig selv, hvor data afslører, at Brug af 3 eller flere kanaler i en kampagne øger ordrefrekvensen med 494%.

Omnichannel betyder, at disse kanaler integreres for at skabe en sammenhængende kundeoplevelse.

Omnichannel ligner multichannel i den forstand, at det også involverer flere kanaler til kundekontakt. Den væsentligste forskel er dog, at med omnichannel er alle kanaler integreret med hinanden for at skabe en fuldstændig ensartet kundeoplevelse hele vejen igennem.

Med omnikanal kan kunderne bevæge sig ubesværet mellem kanaler, når de interagerer med din virksomhed for at få support, produktinformation eller noget helt andet. Omnikanal betyder helt enkelt at møde kunderne der, hvor de er.

For eksempel kan en kaffebarskæde udstede et digitalt loyalitetskort, hvor kunderne kan optjene point og belønninger på en mobilapp. Appen gør det også muligt for kaffedrikkeren at finde nærliggende butikker, bestille drikkevarer til afhentning ved ankomst, se menuopdateringer og så videre. Den tilknyttede app indsamler også forbrugerdata om kundens ordrer, engagementpræferencer og frekventerede steder, som kæden bruger til at informere og opbygge personlige, proaktive sociale medie- og e-mailkampagner.

Med andre ord er der fuldstændig synkronisering mellem de mange kanaler, som virksomheden bruger til at engagere sine kunder. Resultatet er en forbedret kundeoplevelse, der er designet til at øge tilfredsheden og salget.

For at gøre omnichannel til virkelighed skal virksomheder have en samlet salgsproces og integrere forskellige kanaler i én sømløs platform.

Centrale fordele ved omni-channel versus multi-channel:

• Forbedret kundeaftenKunder har større sandsynligheid for at få positive oplevelser, når de kan få adgang til de samme produkter, tjenester og oplysninger på forskellige kanaler uden afbrydelse. De kan shoppe online og om nødvendigt også søge rådgivning i en fysisk butik.
• Øget omsætningEn omnichannel-tilgang giver virksomheder mulighed for at maksimere salgsmuligheder ved at tilbyde kunderne flere købsmuligheder, der opfylder deres individuelle behov. Det letter også mersalg, da kunderne kan se alle de produkter og/eller tjenester, som en virksomhed tilbyder på tværs af forskellige kanaler.
• Højere kundeloyalitetNår kunderne føler sig værdsatte og får en behagelig oplevelse, er der større sandsynlighed for, at de forbliver loyale over for dit brand. Med samlede kundeoplysninger ét sted gør en omni-kanal-tilgang det lettere for virksomheder at skabe personlige kundeoplevelser, der opmuntrer til loyalitet.
• Bedre forståelse af kunderejsenOmnichannel giver indblik i de forskellige kontaktpunkter, hvor kunder interagerer med dit brand, og hjælper dig dermed med at opnå en bedre forståelse af deres købsadfærd. Dette giver dig mulighed for at optimere dine marketingindsatser og øge afkastet (ROI).
• Øget markedsandelPunkterne ovenfor fører alle til øget markedsandel – ligesom det faktum, at en omnikanal-tilgang fører til en øget rækkevidde. Med omnikanal kan du altid nå kunderne, hvor de er, så de ikke længere behøver at lede eller skifte mellem kanaler for at finde dig. Jo flere kanaler du er på (og jo mere sømløs du gør deres oplevelse), jo flere kunder når du.

En stærk omnikanal-strategi starter med den rette teknologistak

En omnicanal-tilgang begynder med at integrere alle kundeoplysninger, der er spredt og opdelt i siloer på tværs af flere kanaler. For at gøre dette har virksomheder brug for teknologi, der centraliserer data, sporer kundens berøringspunkter på tværs af forskellige kanaler og automatiserer fejlbehæftede processer.

E-commerce-integration styrker stærkere omnikanal-oplevelser ved at integrere nøglekanaler, automatisere arbejdsgange og centralisere kundedata.