Byggeklodser til succes i Omnichannel Call Center
Sociale medier kan være det nye callcenter, men selve callcentrene forsvinder ikke lige foreløbigt. Uanset omfanget af de teknologiske fremskridt, vi gør, vil der altid være tidspunkter, hvor kunderne efterspørger en levende person på phone. Og det betyder, at de virksomheder, der kan finde de bedste måder til problemfrit at engagere kunder med hjælpsom og konsekvent support, på phone og på tværs af flere digitale kanaler – når som helst, hvor som helst og på enhver enhed – vil vinde i den digitale økonomi.
På Oracle Open World annoncerede førende callcenter CRM Siebel kommende funktioner til Internet of Things og diskuterede tendensen til, at producenter som GM flytter til softwareverdenen, selvom softwarevirksomheder som Google begynder at lave selvkørende biler. Da alle slags virksomheder skal administrere både fysiske og digitale aktiver, enterprise cloud integration bliver stadig vigtigere. Virksomheder hos Oracle Open World delte også, hvordan de administrerer loyalitetsprogrammer og mobilapps med Siebel-integration, og demonstrerer, hvordan det kan hjælpe virksomheder med at få mest muligt ud af deres CRM-forbindelser i callcenter og andre indstillinger. Her er nogle yderligere illustrationer af, hvordan callcenter og Siebel-integration kan hjælpe virksomheder med at udmærke sig i den digitale verden.
Lær mere om Siebel-integration
Ubesvaret opkald: Hvad sker der, når du ikke har forbindelse
Forestil dig dette: en kunde er overbevist om at tilmelde dig din tjeneste ved hjælp af en mobilapp eller onlineformular og tager sig tid til at udfylde detaljerede personlige oplysninger og give fuldstændige faktureringsoplysninger. Så ringer kunden ind med et spørgsmål. Men dine callcentersystemer er ikke udfyldt med de nye kundeoplysninger endnu, så callcenteragenten ved ikke noget om denne kunde. Tror du, at kunden vil blive glad for, at hun tilmeldte sig hos dig i dag, og vil holde med dig?
Eller overvej: du har en kunde, der har givet dig stor værdi over et langsigtet forhold, der sender mange store ordrer fra flere forskellige kanaler. Men dine callcenter-agenter kan ikke se alle detaljerne for alle disse ordrer, fordi ordrerne er låst i ERP-apps, der driver de forskellige kanaler. Derefter, under et supportopkald, forsøger agenten at opsælge kunden på noget, de allerede har købt. Vil denne kunde tøve med at afgive en anden ordre hos din company?
Selvom halvdelen af alle kundeserviceinteraktioner nu begynder online, hvilket forstærker kompleksiteten i at yde support, phone er stadig den foretrukne supportkanal for 43 % af kunderne. Så det er klart, at nej company har råd til at ignorere denne kanal – eller har phone supportagenter, der ikke er klar over, hvordan kunder engagerer sig på tværs af andre kanaler. Så her er tre måder, hvorpå du kan stoppe med at ignorere problemer med opkald og virkelig ringe ind for at få succes med callcenteret.
1. Hurtigopkald: Få systemerne til at tale i realtid
Som vi så i det første eksempel ovenfor, er det ikke længere tilstrækkeligt for callcenter-systemer at opdatere med information på en ugentlig eller endda daglig basis. Call center-agenter skal have øjeblikkelig adgang til de seneste kundedata. Det er trods alt ret sandsynligt, at kunder ringer ind om de seneste ordrer eller ændringer i deres service. Og de vil have en løsning med det samme, ikke senere på ugen efter, at dine planlagte job er kørt. Så vælg en integrationsløsning, der muliggør automatiske realtidsforbindelser mellem apps. Det vil gøre dine kunder – og dine callcenter-agenter – meget gladere, hvilket øger procentdelen af problemer, der kan løses med en enkelt kontakt. Siebel integration , Salesforce integration fra Jitterbit kan både hjælpe på denne front.
2. Voice, Mail: Ring ned omnichannel kompleksitet
Da kunder kan henvende sig til onlineressourcer, fællesskabsfora og sociale medier for hurtige svar på nemme spørgsmål, forventer kontaktcentersoftwareudbyderen Five9, at dette vil øge kompleksiteten af callcenter-interaktioner. Og jo mere kompleks interaktionen er, jo vigtigere bliver det at tilpasse alle kanaler for kundesupport.
selvom phone er en foretrukken kanal for mange kunder, email er også populær, og flere andre former for interaktion, herunder sociale medier, fællesskabsfora, live chat og portaler, foretrækkes af nogle brugere. Det betyder, at callcentre altid skal skabe et enkelt overblik over kunden ved hjælp af data drevet fra flere systemer, som kan tilgås fra enhver kanal.
Den rigtige integrationsløsning vil forbinde de mange servicekanaler sammen med de kritiske datakunder, som kunderne ringer ind om, i realtid og viser, hvad en kunde tweetede, emailed, og købt, alt på én skærm, for at hjælpe call center-agenter med at yde optimal service.
3. Brugsrapport: Giver datadrevet support (og købsanbefalinger)
Hurtig identifikation af nye problemer er afgørende for et supportcenter. Hvis en patch kan oprettes for at rette en fejl hurtigt, eller der kan udstedes en refusion for defekte varer med det samme, kan det hjælpe med at undgå snesevis eller hundredvis (eller flere) af efterfølgende kundeklager (og accompanyond vilje). Agenter bør have beføjelse til at rapportere nye problemer, men der bør også eksistere systemer til automatisk at identificere hot button-problemer og derefter sende dem til ledelsen med henblik på analyse og løsning.
Data er ikke kun nyttige til at informere service, men også til at udvide kunderelationer. Bevæbnet med data om, hvilke produkter og krydspromoveringer der vil appellere mest til bestemte kundesegmenter, kan callcenteragenter komme med passende anbefalinger til, hvad der bedst vil forbedre en kundes eksisterende opsætning. Og hvis effektive integrationsløsninger er på plads, kan kunderne endda foretage det køb i sammenhæng direkte fra en supportside.
Det er klart, at det kræver et fuldstændigt forbundet callcenter at levere det rigtige serviceniveau til kunderne og de rigtige forretningsfordele til en company. For mere information om at få forbindelse med et populært callcenterværktøj, se vores nye Siebel integration løsning:
Billede fra Bryce Johnson
