Du kan ikke ignorere callcentret: Siebel-integration

Byggestenene for succes med et omnikanal-callcenter

Sociale medier kan muligvis det nye callcenter, men callcentrene selv forsvinder ikke lige med det første. Uanset hvor store teknologiske fremskridt vi gør, vil der altid være situationer, hvor kunderne kræver at tale med en rigtig person på phone. Og det betyder, at de virksomheder, der kan finde de bedste måder at skabe en problemfri kontakt med kunderne på gennem hjælpsom og konsekvent support, både på phone og på tværs af flere digitale kanaler – når som helst, hvor som helst og på enhver enhed – vil vinde i den digitale økonomi.

På Oracle Open World annoncerede den førende callcenter-CRM-virksomhed Siebel kommende funktioner til tingenes internet og diskuterede tendensen med, at producenter som GM bevæger sig ind i softwareverdenen, selvom softwarevirksomheder som Google begynder at bygge selvkørende biler. Da alle mulige virksomheder er nødt til at håndtere både fysiske og digitale aktiver, virksomhedsskyintegration vil fortsætte med at blive stadig vigtigere. Virksomheder på Oracle Open World delte også, hvordan de administrerer loyalitetsprogrammer og mobilapps med Siebel-integration, hvilket viser, hvordan det at blive forbundet kan hjælpe virksomheder med at få mest muligt ud af deres CRM-forbindelser i callcentre og andre sammenhænge. Her er nogle yderligere illustrationer af, hvordan callcenter- og Siebel-integration kan hjælpe virksomheder med at udmærke sig i den digitale verden.

Få mere at vide om Siebel-integration

Ubesvaret opkald: Hvad sker der, når du ikke er forbundet

Forestil dig dette: En potentiel kunde overtales til at tilmelde sig din tjeneste via en mobilapp eller onlineformular, og bruger tid på at udfylde detaljerede personlige oplysninger og angive fuldstændige faktureringsoplysninger. Derefter ringer kunden ind med et spørgsmål. Men dine callcenter-systemer er endnu ikke blevet opdateret med de nye kundeoplysninger, så callcenter-medarbejderen ved intet om denne kunde. Tror du, at kunden vil være glad for, at hun tilmeldte sig hos dig i dag, og have lyst til at blive ved med at være kunde hos dig?

Eller overvej: Du har en kunde, der har leveret stor værdi til dig gennem et langvarigt forhold ved at sende mange store ordrer fra flere forskellige kanaler. Men dine callcenter-agenter kan ikke se alle detaljerne i disse ordrer, fordi ordrerne er låst inde i de ERP-applikationer, der driver de forskellige kanaler. Under et supportopkald forsøger agenten så at mersælge noget til kunden, som kunden allerede har købt. Vil denne kunde tøve med at afgive endnu en ordre hos din virksomhed?

Selvom halvdelen af alle kundeservicekontakter nu starter online, hvilket gør det endnu mere kompliceret at yde support, er phone stadig den foretrukne supportkanal for 43% af kunderne. Det er altså klart, at ingen virksomhed har råd til at ignorere denne kanal – eller have phone supportmedarbejdere, der ikke er klar over, hvordan kunderne interagerer på tværs af andre kanaler. Her er derfor tre måder, hvorpå du kan holde op med at ignorere problemer med opkald og virkelig sætte fokus på succes i callcentret.

1. Kortnummer: Få systemer til at tale sammen i realtid

Som vi så i det første eksempel ovenfor, er det ikke længere tilstrækkeligt, at callcenter-systemer opdateres ugentligt eller endda dagligt. Callcenter-agenter har brug for øjeblikkelig adgang til de nyeste kundedata. Kunderne ringer jo trods alt ret sandsynligt ind vedrørende nylige ordrer eller ændringer i deres service. Og de ønsker en løsning med det samme, ikke senere på ugen efter at jeres planlagte job er kørt. Vælg derfor en integrationsløsning, der muliggør automatiske realtidsforbindelser mellem apps. Det vil gøre dine kunder – og dine callcenter-agenter – meget gladere og øge andelen af problemer, der kan løses ved første kontakt. Siebel-integration og Salesforce-integration fra Jitterbit kan begge hjælpe på dette område.

2. Tale, mail: Skru ned for omnicanal-kompleksiteten

Da kunder kan ty til online ressourcer, community-fora og sociale medier for at få hurtige svar på nemme spørgsmål, forventer udbyderen af contact center-software Five9, at dette vil øg kompleksiteten af callcenter-interaktioner. Og jo mere kompleks interaktionen er, jo vigtigere bliver det at afstemme alle kanaler for kundesupport.

Selvom phone er den foretrukne kontaktkanal for mange kunder, er e-mail også populær, og visse brugere foretrækker flere andre former for interaktion, herunder sociale medier, brugerfora, livechat og portaler. Det betyder, at callcentre altid skal skabe et samlet overblik over kunden ved hjælp af data fra flere systemer, som kan tilgås fra enhver kanal.

Den rette integrationsløsning vil forbinde de mange servicekanaler sammen med de kritiske data, som kunderne ringer ind om, i realtid, og vise hvad en kunden har tweetet, sendt via e-mail og købt, på én enkelt skærm, for at hjælpe callcenter-agenter med at yde optimal service.

3. Usage-rapport: Databaseret støtte (og købsanbefalinger)

Det er afgørende for et supportcenter hurtigt at identificere opståede problemer. Hvis der hurtigt kan laves et patch til at rette en fejl, eller der kan udstedes en refusion for defekte varer med det samme, kan det hjælpe med at undgå dusinvis eller hundreder (eller flere) af efterfølgende kundeklager (og den medfølgende utilfredshed). Agenter bør have bemyndigelse til at indberette opståede problemer, men der bør også findes systemer til automatisk at identificere aktuelle varmt emner og derefter bringe dem op til ledelsen med henblik på analyse og løsning.

Data er ikke kun nyttig til at forbedre servicen, men også til at udvide kundeforhold. Bevæbnet med data om, hvilke produkter og krydssalg der vil appellere mest til bestemte kundesegmenter, kan callcenter-agenter komme med relevante anbefalinger til, hvad der bedst vil forbedre en kundes eksisterende opsætning. Og hvis der er effektive integrationsløsninger på plads, kan kunderne endda foretag det køb i sammenhæng lige fra en supportside.

Det er tydeligt, at det kræver et fuldstændigt forbundet callcenter at levere den rette serviceniveau til kunderne og de rette forretningsmæssige fordele til en virksomhed. For mere information om at blive forbundet med et populært callcenter-værktøj, kan du tjekke vores nye Siebel-integration løsning

Få forbindelse til Siebel

Billede fra Bryce Johnson