Por Nicolau Soldo, Consultoria em pilha de tecnologia [Convidado Blog]
Como implementar uma estratégia omnichannel para melhor atender e atender seus clientes.
O que é uma estratégia omnicanal?
Imagine entrar em uma loja para comprar seu produto favorito. A loja é bonita e os produtos organizados, mas tem um problema: o pessoal não é bem treinado e você não encontra o produto que procura. Frustrante.
Agora imagine o mesmo cenário, mas desta vez você entra em uma loja, o pessoal é experiente e preparado, e você encontra o produto que deseja no primeiro corredor.
Que tal o mesmo cenário, mas você também pode pesquisar produtos no site, usar o app para acessar sua busca e localizar a loja mais próxima com suas preferências, e depois comprar pessoalmente?
Bem-vindo ao mundo da estratégia omnicanal, onde as necessidades e preferências dos clientes estão na vanguarda da experiência de compra.
Com uma estratégia omnichannel, uma empresa oferece aos clientes uma experiência contínua e consistente em vários canais online e offline. Esses canais podem incluir lojas físicas, sites de comércio eletrônico, mídias sociais, aplicativos móveis ou call centers. Uma estratégia omnichannel bem projetada pode dar às empresas uma vantagem competitiva e garantir que os clientes possam comprar onde e quando quiserem, tornando-o conveniente para eles.
Por que você precisa de uma estratégia omnicanal?
Hoje, os clientes esperam uma experiência perfeita e consistente em todos os canais. Deixar de oferecer essa experiência pode fazer com que os clientes se sintam frustrados e, por fim, recorram aos concorrentes. A implementação de uma estratégia omnichannel permite que você forneça aos clientes uma experiência unificada que gera confiança e lealdade. Os clientes podem acessar facilmente as informações de que precisam sobre seus produtos e serviços, fazer compras e obter suporte sem problemas.
Exemplos de estratégias omnichannel bem-sucedidas:
- Amazon: A estratégia omnichannel da Amazon integra seu site de comércio eletrônico, aplicativo móvel e lojas físicas perfeitamente. Os clientes podem navegar, comprar e devolver produtos em todos os canais, levando a uma experiência consistente e personalizada.
- Apple: A estratégia omnichannel da Apple gira em torno de suas lojas de varejo. As lojas de varejo da Apple oferecem aos clientes uma experiência única e personalizada, permitindo que os clientes experimentem produtos, participem de workshops e recebam recomendações personalizadas.
- Sephora: A estratégia omnichannel da Sephora combina seu site de comércio eletrônico, aplicativo móvel e lojas físicas. O aplicativo móvel da Sephora permite que os clientes digitalizem produtos na loja, visualizem classificações e críticas e recebam recomendações personalizadas.
Benefícios de uma estratégia omnicanal
Há muitos benefícios de uma estratégia omnichannel. Ao fornecer uma experiência consistente e perfeita em todos os canais, você pode:
- Aumentar o engajamento do cliente: Uma abordagem omnichannel permite que as empresas interajam com os clientes em vários pontos de contato. Os clientes podem navegar, comprar e interagir com as marcas por meio de seus canais preferidos, levando a uma experiência mais envolvente e personalizada.
- Aumente a satisfação do usuário: Uma experiência perfeita e consistente em todos os canais aumenta a satisfação do cliente. Mover-se perfeitamente entre os canais online e offline sem interrupções oferece aos clientes uma experiência sem esforço.
- Agilize o atendimento ao cliente: Uma estratégia omnichannel permite que os clientes alcancem as empresas por meio de seus canais preferidos. Isso leva a tempos de resposta mais rápidos, melhor resolução de problemas e maior satisfação do cliente.
- Aumentar a fidelidade do cliente: Ao fornecer aos clientes uma experiência consistente e personalizada, as empresas podem promover relacionamentos mais fortes, aumentando a fidelidade do cliente.
Como implementar uma estratégia omnicanal
- Desenvolva uma estratégia omnichannel: Comece definindo as metas e objetivos da estratégia omnichannel. Em seguida, identifique o público-alvo, os canais a serem utilizados e as métricas para medir o sucesso.
- Identifique seus canais: Identifique os canais que seu público-alvo usa com frequência. Isso pode incluir mídias sociais, aplicativos móveis, sites de comércio eletrônico ou lojas físicas.
- Estabeleça uma plataforma unificada de dados do cliente: Uma plataforma unificada de dados de clientes permite que as empresas coletem e analisem dados de clientes em todos os canais. Isso ajuda as empresas a obter informações sobre o comportamento e as preferências do cliente, levando a experiências mais personalizadas. Além disso, aproveitar uma plataforma de integração mantém todos os seus aplicativos gerenciados em um só lugar, facilitando o dimensionamento e a inclusão de novos canais.
- Utilize a personalização baseada em IA: A personalização orientada por IA permite que as empresas ofereçam experiências relevantes e personalizadas aos clientes. As empresas podem fornecer recomendações e ofertas personalizadas que aumentam o envolvimento e a fidelidade do cliente, analisando os dados do cliente.
- PLC: Conectar todos os seus canais por meio de uma plataforma de integração permite que as empresas passem dados de consumidores, engajamento e produtos entre aplicativos, eliminando automaticamente processos manuais e silos de dados.
- Obter ajuda: Mesmo as mentes mais brilhantes buscam orientação, então não hesite em buscar ajuda quando necessário.
Crie melhores experiências omnicanal com integração de dados
Concluindo, uma ótima estratégia omnichannel que oferece uma experiência tranquila ao cliente pode dar à sua empresa a vantagem competitiva de que ela precisa. Ao integrar diferentes canais, fornecer uma experiência consistente e coletar dados valiosos, você pode aumentar a satisfação, a fidelidade e a receita do cliente enquanto reduz os custos.
Portanto, dê o primeiro passo para criar uma estratégia omnichannel de sucesso e transforme a maneira como você se relaciona com seus clientes por meio do Jitterbit. A equipe pode orientá-lo ao longo do processo, desde a identificação das necessidades do cliente até a implementação de uma estratégia.
Fale conosco hoje mesmo para saber como podemos ajudá-lo a oferecer uma experiência de cliente uniforme e consistente em todos os canais.
