A temporada de compras natalinas acabou, o que significa que agora é a temporada de retorno. De acordo com Logística de entrada, para os varejistas, os três meses após dezembro respondem por 40 a 60% dos retornos do ano inteiro.
A menos que os varejistas tenham uma boa política e processo para lidar com essas devoluções, os clientes podem optar por comprar em outro lugar. Além disso, as devoluções podem ser caras para os varejistas – perda de receita, remessa, reabastecimento e suporte ao cliente necessários ao longo do caminho.
Mas as devoluções não precisam ser dolorosas para clientes ou varejistas.
As devoluções são tão perfeitas quanto você gostaria?
Retornos omnicanal
Vendas omnicanal significam retornos omnicanal. Um grande componente para obter retornos corretos é conectar processos e sistemas. Como observa a Inbound Logistics, “os varejistas têm lutando para trazer sistemas e processos de back-end isolados para um ambiente de TI centralizado para atender a essa expectativa omnicanal.”
A automação de cada etapa do processo pode ajudar a quebrar silos e conectar dados essenciais para não apenas atender à expectativa de omnicanal, mas também melhorar a eficiência geral dos negócios e a satisfação do cliente.
Mophie, por exemplo, usa integração para automatizar processos como gerenciamento de garantia, remessa e devoluções. Isto melhorou o companya capacidade de responder rapidamente às solicitações dos clientes, acelerou os prazos de entrega e devolução e aumentou a satisfação do cliente.
Lógica reversa
Cada devolução pode significar qualquer coisa, desde devolução ao fabricante, desmontagem e reciclagem. Pode exigir considerações especiais e resultados diferentes – qualquer um dos quais é incrivelmente complexo. Os mesmos processos usados para levar os produtos aos consumidores não podem ser usados para mercadorias devolvidas.
À medida que novos fornecedores e parceiros chegam e novas lojas são abertas, todo o processo se torna ainda mais complicado, difícil de rastrear e cria uma experiência potencialmente terrível para o cliente.
Independentemente de os varejistas optarem por terceirizar esse processo ou assumi-lo sozinhos, uma rede de logística reversa conectada - da loja ou on-line para parceiros logísticos terceirizados para manufatura e vice-versa - pode ajudar os varejistas a obter uma visão completa das devoluções e, portanto, uma melhor experiência do cliente, o que significa, em última análise, mais vendas.
Uma solução de plataforma como serviço de integração possibilita essas conexões, pois permite que dados e informações fluam entre diferentes sistemas, bancos de dados e aplicativos, mesmo que não sejam de propriedade ou gerenciados pelo varejista.
As devoluções são tão perfeitas quanto seus clientes gostariam?
Os clientes não querem apenas a opção de fazer devoluções por meio de qualquer canal, mas também flexibilidade, conveniência e comunicação. Ah, e eles querem tudo isso rápido.
Pense em como uma devolução poderia ser perfeita se os associados e agentes de atendimento ao cliente tivessem acesso a informações do cliente em tempo real, rastreamento e dados de remessa, prazos de reembolso e detalhes de estoque.
As plataformas de integração tornam a conexão desses sistemas e aplicativos díspares fácil e rápida. Os funcionários que lidam com clientes podem ter acesso a todas as informações corretas e atualizadas.
Usando retornos como um positivo
Dados são poder
No artigo, 5 coisas que os varejistas devem entender sobre devoluções de produtos, explicam os autores: “Quanto mais análises preditivas os varejistas puderem coletar de suas interações com os clientes, melhor eles poderão determinar as causas principais das devoluções de produtos... A análise preditiva holística também permite que os varejistas otimizem suas previsões de estoque, previsão de reabastecimento, preços, danos ao produto e mais."
No entanto, as análises são tão poderosas e precisas quanto os dados ingeridos. Se os dados forem precisos e de várias fontes diferentes, eles podem ser muito mais valiosos do que os dados de uma fonte. Leia mais: Dados conectados alimentam o Salesforce Motor AI
E qual a melhor forma de coletar dados, garantir sua qualidade e torná-los realmente úteis? Você adivinhou. Uma plataforma de integração.
Taxa de retorno ideal
Existe algo como um bom retorno. Uma taxa de retorno ideal ocorre quando as vendas futuras de longo prazo influenciadas por uma ótima experiência do cliente (que inclui devoluções e trocas) excedem a perda de margem de curto prazo e as despesas extras.
Além disso, a pesquisa mostra que os clientes que fazem devoluções genuínas tendem a comprar mais com o tempo dos varejistas onde fazem a devolução. Enquanto o Federação Nacional de Varejo observa: “Os compradores que fazem devoluções legítimas são seus melhores clientes; você deve maximizar o valor deles toda vez que eles entrarem em sua loja.
Com sistemas, aplicativos e dados conectados, você pode contar muito mais sobre seus clientes, produtos e processos e proporcionar a cada cliente a melhor experiência possível.
Saiba mais sobre como aplicativos e dados conectados podem transformar o varejo.
