Devoluções no varejo não precisam ser dolorosas

A temporada de compras de fim de ano praticamente acabou, o que significa que agora é a temporada de devoluções. De acordo com Logística de Entrada, para o comércio varejista, os três meses posteriores a dezembro respondem por 40 a 60 por cento das devoluções de todo o ano.

A menos que os varejistas tenham uma boa política e um bom processo para lidar com essas devoluções, os clientes podem optar por comprar em outro lugar. Além disso, as devoluções podem ser custosas para os varejistas — a perda de receita, o frete, a reposição de estoque e o suporte ao cliente necessário ao longo do processo.

Mas as devoluções não precisam ser dolorosas para os clientes ou varejistas.

As devoluções são tão fáceis quanto você gostaria?

Devoluções omnicanal

Vendas omnicanal significam devoluções omnicanal. Um componente enorme para fazer as devoluções funcionarem bem é conectar processos e sistemas. Como observa a Inbound Logistics, “Os varejistas têm esforçando-se para integrar sistemas e processos de back-end isolados em um ambiente de TI centralizado para atender a essa expectativa omnichannel.”

Automatizar cada etapa do processo pode ajudar a quebrar barreiras e conectar dados essenciais não apenas para atender à expectativa omnichannel, mas também para melhorar a eficiência geral do negócio e a satisfação do cliente.

A Mophie, por exemplo, usa a integração para automatizar processos como gerenciamento de garantia, envio e devoluções. Isso melhorou a capacidade da empresa de responder rapidamente às solicitações dos clientes, acelerou os prazos de entrega e devolução e aumentou a satisfação do cliente.

Logística reversa

Cada devolução pode significar desde a devolução ao fabricante até a desmontagem para reciclagem. Isso pode exigir considerações especiais e resultados diferentes — qualquer um dos quais é incrivelmente complexo. Os mesmos processos usados para levar os produtos aos consumidores não podem ser usados para mercadorias devolvidas.

À medida que novos fornecedores e parceiros passam a integrar a operação e novas lojas são abertas, todo o processo se torna ainda mais complicado, difícil de rastrear e cria uma experiência do cliente potencialmente terrível.

Independentemente de os varejistas escolherem terceirizar esse processo ou realizá-lo por conta própria, uma rede de logística reversa conectada — da loja ou do ambiente online para parceiros de logística terceirizados, fabricantes e vice-versa — pode ajudar os varejistas a obterem uma visão completa das devoluções e, portanto, uma melhor experiência do cliente, o que significa, em última análise, mais vendas.

Uma solução de plataforma de integração como serviço torna essas conexões possíveis, pois permite que dados e informações fluam entre diferentes sistemas, bancos de dados e aplicativos, mesmo que não sejam de propriedade ou gerenciados pelo varejista.

As devoluções são tão descomplicadas quanto os seus clientes gostariam?

Os clientes não apenas querem a opção de fazer devoluções por qualquer canal, como também querem flexibilidade, conveniência e comunicação. Ah, e eles querem tudo isso rápido.

Pense em quão integrada uma devolução poderia ser se os associados e os agentes de atendimento ao cliente tivessem acesso a informações de clientes em tempo real, dados de rastreamento e envio, prazos de reembolso e detalhes de estoque.

As plataformas de integração tornam a conexão desses sistemas e aplicativos desconectados fácil e rápida. Os funcionários que lidam com clientes podem ter acesso a todas as informações corretas e atualizadas.

Usar os retornos como um ponto positivo

Dados são poder

No artigo, 5 Coisas que os Varejistas Deixam de Entender Sobre Devoluções de Produtos, explicam os autores, “Quanto mais análises preditivas os varejistas puderem coletar de suas interações com os clientes, melhor poderão determinar as causas raiz das devoluções de produtos... Análises preditivas holísticas também permitem que os varejistas otimizem sua previsão de estoque, previsão de reposição, precificação, danos a produtos e muito mais.”

No entanto, as análises são tão poderosas e precisas quanto os dados ingeridos. Se os dados forem precisos e vierem de uma variedade de fontes diferentes, eles podem ser muito mais valiosos do que os dados de uma única fonte.Leia mais: Os dados conectados alimentam o mecanismo de IA Salesforce

E qual é a melhor maneira de coletar dados, garantir sua qualidade e torná-los realmente úteis? Adivinhou. Uma plataforma de integração.

Taxa de retorno ideal

Existe uma coisa chamada boa devolução. Uma taxa de devolução ideal ocorre quando as vendas futuras de longo prazo influenciadas por uma excelente experiência do cliente (o que inclui devoluções e trocas) superam a perda de margem de curto prazo e as despesas extras.

E, além disso, pesquisas mostram que os clientes que fazem devoluções legítimas tendem a comprar mais ao longo do tempo dos varejistas onde fazem a devolução. Conforme o Federação Nacional do Varejo notas, “Os compradores que fazem devoluções legítimas são seus melhores clientes; você deve maximizar o valor deles toda vez que entrarem na sua loja.”

Com sistemas, aplicativos e dados conectados, você pode saber muito mais sobre seus clientes, produtos e processos e oferecer a cada cliente a melhor experiência possível.