Employee 360: Construa a lealdade à marca de dentro para fora

Por Greg Belkin, Diretor Sênior, Marketing de Produto

Assim como os consumidores esperam experiências perfeitas com sua marca, seus funcionários também. E não é segredo que experiências felizes geram fidelidade. Os líderes empresariais modernos sabem que a experiência do cliente (CX) é um dos principais impulsionadores do sucesso. Uma experiência positiva para o cliente gera repetição de negócios, algo essencial para manter uma vantagem no mercado altamente competitivo de hoje.

Mas quem garante que os clientes estão felizes e querem continuar engajados com a sua marca?

Seus funcionários.

E, se os seus trabalhadores não estiverem felizes, eles não terão um bom desempenho, nem estarão inclinados a tratar os consumidores com o cuidado e a atenção personalizada que eles agora esperam. Sendo assim, criar uma experiência do colaborador (EX) positiva é tão imperativo para impulsionar os resultados financeiros quanto os seus clientes são.

Acertar na experiência do colaborador não é fácil. Isso requer uma visão abrangente e holística dos seus trabalhadores (nós chamamos de “Funcionário 360”) e uma abordagem que permita que eles façam seus trabalhos melhor, mais rápido e com mais felicidade.

Os funcionários querem estabilidade e lealdade, assim como os seus clientes.

Então, por onde você começa?

De acordo com uma análise recente segundo o Forbes Human Resources Council, uma medida prática que o RH e os líderes empresariais podem tomar para melhorar a experiência do colaborador é focar na Proposta de Valor do Funcionário, ou EVP (Employee Value Proposition). O EVP é o conjunto de benefícios ou principais diferenciais que os empregadores oferecem aos colaboradores em troca de seu compromisso com a empresa.

Parece familiar? Deveria.

A EVP deve estar alinhada com a Proposta de Valor geral da sua empresa para o mercado, conforme definido no documento harmony, a fim de garantir a consistência da sua marca sob todos os aspectos. Você deve oferecer o mesmo nível de valor aos seus funcionários por trabalharem para a sua marca que oferece aos clientes por se envolverem com ela. Essa atenção aos detalhes e à consistência é fundamental para atrair talentos, retê-los e fortalecer o engajamento dos funcionários.

Cumprir a Proposta de Valor ao Empregador (EVP) deve se estender ao longo do ciclo de vida do colaborador – do recrutamento e integração, passando pelo ambiente de trabalho físico, comunicação interna, avaliação de desempenho, canais de feedback, atividades de team-building, mentoria e incentivos de desempenho. Você não para de engajar e cultivar seus clientes, certo? O mesmo vale para os seus funcionários.

Preparando o terreno para experiências excepcionais dos funcionários

É desnecessário dizer que funcionários felizes são mais produtivos e apaixonados por promover a missão da sua empresa. Estudos recentes confirmam que as empresas com alto nível de engajamento dos funcionários são 22% mais lucrativas, mas apenas 33% dos funcionários se sentem engajados no trabalho.

É claro que o desengajamento e a baixa moral podem resultar de alguns dos sinais mais ‘óbvios’ de um local de trabalho insalubre, como microgerenciamento, remuneração ou benefícios inadequados, ou falta de oportunidades de crescimento. Mas algumas das razões mais insidiosas para a baixa moral – como tecnologia desatualizada ou deficiente, processos de negócios manuais, metas pouco claras e falta de visibilidade centralizada – podem ser igualmente prejudiciais.

Como tal, um aspecto frequentemente esquecido de fornecer uma EVP abrangente é a inclusão de ferramentas e processos para capacitar os funcionários a terem sucesso profissional e pessoalmente.

Então, que tipo de ferramentas você deve procurar? Ainda BEM que você perguntou.

A automação de processos de negócios exige que seus aplicativos e sistemas estejam conectados. Você deve procurar por um plataforma de integração unificada que conecta pontos de extremidade essenciais, centraliza dados e automatiza fluxos de trabalho para que você possa simplificar e otimizar os processos de negócios. Isso não apenas acelera a adoção de mudanças e ajuda você a expandir seus negócios mais rapidamente, mas também melhora o moral dos funcionários, livrando-os de tarefas entediantes (e dando-lhes mais tempo para se concentrar em prioridades de maior valor, como seus clientes).

Os funcionários também podem criar suas próprias soluções. Ferramentas application development sem código coloque-os no comando, capacitando funcionários não técnicos a criarem facilmente seus próprios “aplicativos de lacuna” para resolver problemas de negócios. Além de facilitar a implementação de tecnologia para os trabalhadores, essa abordagem libera recursos valiosos da TI central, aliviando essas equipes e permitindo que as organizações se concentrem no crescimento.

Invista em funcionários para preparar seu negócio para o futuro.

Ao capacitar os colaboradores por meio de uma sólida proposta de valor para o funcionário (EVP), eles conseguem trabalhar melhor para entregar a sua proposta de valor aos clientes. E não é preciso ser matemático para saber que colaboradores capacitados + clientes satisfeitos = crescimento acelerado dos negócios.

No entanto, Analistas da Forbes observam que o hardware e o software dos funcionários são frequentemente considerados custos empresariais a serem minimizados e amortizados. O outro lado da moeda é que essas despesas são um investimento na experiência do funcionário – e tão importantes quanto (e provavelmente mais baratas do que) os custos para atrair, converter e reter clientes.

Resumindo a história: organizações que tratam a experiência do colaborador com a mesma intenção estratégica que a experiência do cliente superarão seus concorrentes.