De essentiële gids voor ITSM-integratie voor uitzonderlijke klant- en werknemerservaringen

Door Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

Volgens een onderzoek van KPMG uit 2020 onder meer dan 1,000 HR-managers, geeft 95% van de bedrijven prioriteit aan de: werknemerservaring als een belangrijk aandachtsgebied. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat Pathfinding HR-organisaties (KPMG's term voor high-level, Best-inClass-organisaties) bijna 3x meer geneigd waren om het ermee eens te zijn dat de werknemerservaring een strategische prioriteit is voor de hele organisatie.

Het is duidelijk dat organisaties die goed presteren, op dezelfde manier over hun medewerkers denken als over hun klanten. Ze proberen een klantgerichte cultuur op te bouwen voor hun medewerkers.

Is er iemand die echt verrast is door deze bevindingen? Goed presterende organisaties geven veel vaker dan hun tegenhangers prioriteit aan de werknemers- en klantervaring. Deze organisaties weten dat tevreden klanten terugkerende klanten zijn. Deze organisaties weten ook dat gelukkige werknemers duurzame, goed presterende bedrijfsburgers zijn. Weinigen zullen anders beweren.

Dus waarom blijft het leveren van hoogwaardige klant- en werknemerservaringen een onvervulde belofte? Voor velen is de reden misschien hoe een optimale, succesvolle ervaring wordt gedefinieerd door degenen aan de ontvangende kant. Zowel werknemers als klanten verwachten dat hun service-ervaring onmiddellijk, nauwkeurig en snel is. Ze komen ook aan tafel met de verwachting dat het proces naadloos, gepersonaliseerd en moeiteloos zal zijn. Als organisaties die vakjes kunnen aanvinken, worden ze beloond met klanttevredenheid op de lange termijn en een positief moreel van de werknemers. Als ze dat niet doen, worden ze gestraft met verminderde verkoop en kortdurende, onderpresterende werknemers.

De rol van ITSM in effectieve strategieën voor servicebeheer

ITSM-strategieën (Information Technology Service Management) zijn ontworpen om de service-ervaring van werknemers en klanten op het meest fundamentele niveau aan te pakken en te optimaliseren. Het is een reeks principes en beleidsregels die tot doel hebben de juiste mix van mensen, processen en technologie te bieden om IT-ondersteuning aan gebruikers te bieden. Het schrijft een specifieke set best practices voor om IT-services af te stemmen op zakelijke behoeften om specifieke uitdagingen met betrekking tot ITSM aan te pakken. Die uitdagingen omvatten:

• Complex systeembeheer: Systemen kunnen complex zijn om te configureren en maatwerk is een groot probleem voor IT-afdelingen. Als bestaande systemen niet flexibel zijn, zal het moeilijk zijn om een ​​gunstige IT-omgeving te creëren waarin werknemers en klanten onbeperkt kunnen functioneren.
• Incoherente IT-omgevingen: Het IT-ecosysteem van de hedendaagse ondernemingen is gecompliceerd, met een veelvoud aan cloud-, on-premises en andere hybride oplossingen die vaak niet goed geïntegreerd zijn. Dit creëert hindernissen voor de uitwisseling van gegevens tussen systemen, wat op zijn beurt leidt tot vertragingen bij het reageren op problemen van klanten, een verhoogd risico op fouten, informatie-/gegevenssilo's en, uiteindelijk, verminderde klanttevredenheid.
• Gebrek aan toekomstige paraatheid: Met veel industrieën die zich richten op digitale transformatie, vinden moderne cloudgebaseerde systemen, aangedreven door AI en automatisering, hun weg naar organisaties, zodat ze concurrerend kunnen blijven in hun markt, ongeacht welke servicegerelateerde uitdagingen zich voordoen. Het is absoluut noodzakelijk om met deze moderne applicaties te integreren om de nieuwste technologieën te benutten en uiteindelijk efficiëntiewinsten te behalen.

Kern ITSM-processen

Een effectief strategisch kader voor ITSM-processen kan de volgende modules bevatten:

• Change Management: Een gestandaardiseerde reeks procedures om wijzigingen in de IT-infrastructuur soepel door te voeren, zoals het vrijgeven van nieuwe services of oplossingen of het upgraden van bestaande services. Dit is essentieel om de impact van verandering aan te kunnen, de bedrijfscontinuïteit te waarborgen, inzicht te geven in de veranderingen die plaatsvinden en een evenwichtige baten-risicoverhouding te behouden met de veranderingen die zich voordoen.
• Configuratiebeheer: Dit omvat het proces van het volgen en bijhouden van de middelen en activa die nodig zijn om IT-services te leveren, samen met de relatie daartussen. Configuratiebeheer helpt om up-to-date informatie te hebben over IT-componenten en hun relaties die van invloed zijn op services, dit zorgt voor meer zichtbaarheid en controle over de beschikbare IT-assets en hun distributie in overeenstemming met de vereisten.
• Probleembehandeling: Het proces van reageren op ongeplande gebeurtenissen of onverwachte verstoringen om de continuïteit van het bedrijf te behouden en de normale bedrijfsvoering te herstellen met minimale impact. Een efficiënt incidentbeheer is van cruciaal belang voor een snellere oplossing van incidenten, het voorkomen van verliezen als gevolg van uitval en verbeterde SLA's, wat op zijn beurt resulteert in een betere eindgebruikerservaring.
• IT-activabeheer: Dit wordt afgekort als ITAM en omvat het volgen en distribueren van de IT-middelen van een organisatie, inclusief hardware of software, samen met gedetailleerde registraties van upgrades en onderhoud. ITAM helpt bij het hebben van een uniform beeld van IT-middelen, of het nu hardware of software is, en het effectief inzetten en beheren ervan, en het is ook van cruciaal belang om voorzichtig te zijn met de bijbehorende kosten.
• Kennismanagement: Hiermee wordt de kennis en informatie in een organisatie opgeslagen, gedocumenteerd, beheerd, gedeeld en gebruikt, wat van cruciaal belang is om dubbele inspanningen te voorkomen. Dit proces is van enorm belang voor een organisatie omdat het helpt bij het behouden van de waardevolle kennis en het gebruikt om de medewerkers op te leiden. Het is van cruciaal belang omdat het de opleidingskosten verlaagt en de klantenservice verbetert, aangezien de werknemers vooraf gewapend zijn met de belangrijkste informatie.
• Probleembeheer: Hoewel een incident een symptoom is, is een probleem de hoofdoorzaak die tot een incident leidt. Probleembeheer identificeert hoofdoorzaken en helpt deze te corrigeren om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen. De voordelen van probleembeheer zijn vergelijkbaar met incidentbeheer, maar hebben veel meer impact, zoals het verbeteren van de algehele servicekwaliteit, het vinden van permanente oplossingen voor incidenten, het verkorten van de tijd bij het oplossen van problemen en het verhogen van de productiviteit van medewerkers en de klanttevredenheid.
• Beheer van serviceaanvragen: Het beheer en de reactie op verzoeken van klanten, variërend van software-installatie, updates en toegang tot daadwerkelijke hardwarevereisten. Dit proces helpt bij het opzetten van een gestandaardiseerde procedure voor het vervullen van verzoeken die sneller en efficiënter is, het volgen van verzoeken en het communiceren met belanghebbenden terwijl waardevolle feedback wordt verzameld.

Aan het eind van de dag, als deze modules goed worden uitgevoerd, kan een robuuste ITSM-strategie strategische waarde opleveren en is het de sleutel tot zakelijk succes. Aan de oppervlakte moet ITSM voordelen bieden zoals:

• Een gestructureerde benadering van IT-servicelevering
• Gestandaardiseerde processen en gestroomlijnde bedrijfsfuncties
• Verbeterde klanttevredenheid en bedrijfsopbrengsten
• Kosten verlagen, operationele efficiëntie en servicekwaliteit verbeteren
• Verbeterde teamsamenwerking en eliminatie van silo's
• Realtime inzichten die helpen bij het voorspellen en voorkomen van incidenten
• De accommodatie van nieuwe tools en geautomatiseerde technologieën

Hoe ITSM-integratie helpt om een ​​effectieve servicemanagementstrategie op te bouwen?

Er zijn veel spelers en oplossingen op de ITSM-markt die organisaties voorzien van naadloze IT-activiteiten, beheer en algehele IT-dienstverlening. In het landschap van vandaag zijn populaire leveranciers BMC en ServiceNow, die beiden superieure ITSM-gerelateerde oplossingen bieden. Andere belangrijke spelers in de branche zijn Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Microfocus, Freshworks, ManageEngine, IBM enz.

De meeste bedrijven gebruiken verschillende software om hun klanten en medewerkers te bedienen. Om hun ITSM-strategie volledig te ondersteunen en een naadloze en consistente servicelevering tot stand te brengen, realiseren bedrijven zich dat ze verbinding moeten maken met andere applicaties en gegevensbronnen, zoals IT, beveiliging, HR en klantenservice.

Om die reden is ITSM-integratie de sleutel om zakelijke voordelen te halen uit een potentieel complexe en onsamenhangende servicestrategie. De terugverdientijd kan transformationeel zijn: gestroomlijnde en geautomatiseerde processen, snel en flexibel servicebeheer, verhoogde klanttevredenheid en geoptimaliseerde kosten.

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van ITSM-integratie:

• Minder handmatige fouten. Belangrijke gegevens die worden gebruikt om ITSM te ondersteunen, zijn vaak te vinden in meerdere verschillende registratiesystemen, wat resulteert in een complex doolhof van legacy on-premises, SaaS- en hybride oplossingen die goed moeten worden gecoördineerd. De integratie van deze oplossingen met ITSM helpt deze uitdaging te verkleinen door belangrijke componenten binnen het IT-ecosysteem van een organisatie met elkaar te verbinden voor een snellere, meer gecoördineerde en geautomatiseerde servicebeheerreactie. Het resultaat is een hogere productiviteit en één enkele bron van waarheid voor uw gegevens.
• Versnelde werknemerstijd tot productiviteit. Het personeelsbestand van vandaag verwacht een ervaring van consumentenkwaliteit vanaf het moment dat het wervingsproces begint tot de laatste werkdag. Werkgevers moeten ervoor zorgen dat ze over de juiste ondersteunende diensten beschikken, zoals activabeheer, IT-ondersteuning voor werknemers en toegangscontrole. Indien correct uitgevoerd, helpt ITSM-integratie dit doel mogelijk te maken door belangrijke IT-toewijzing en ondersteunende gegevensbronnen samen te integreren. Dit wapent werknemers met belangrijke middelen die naar behoren worden bevoorraad en ondersteund gedurende hun gehele arbeidservaring.
• Maximaliseer klantbehoud. Als consumenten verwachten we een hoog niveau van klantenondersteuning van de leveranciers waarmee we te maken hebben. Belangrijke ondersteuningsgerelateerde inzichten, zoals productgegevens, financiële transacties en klantgeschiedenisinformatie, zijn echter vaak aanwezig op meerdere plaatsen in de IT-infrastructuur van een onderneming. Dit wordt tegengegaan door ITSM te integreren met belangrijke gegevens over consumenten- en productondersteuning voor snellere probleemoplossing en grotere klanttevredenheid.

Gemeenschappelijke ITSM-integratie use cases

Om een ​​gestroomlijnde en robuuste infrastructuur voor het leveren van IT-services te bouwen, moet uw ITSM-platform worden geïntegreerd met een groot aantal toepassingen die klantgegevens bevatten. De meest populaire ITSM-integraties zijn met ERP-, CRM-, HCM-, beveiligings- en financiële applicaties. Enkele van de meest voorkomende gebruiksscenario's zijn:

Integratie van Human Capital Management (HCM) onboarding: Verbind ITSM met bestaande HCM-onboardingsystemen zoals Workday, Oracle of SuccessFactors om de toewijzing van nieuwe werknemersactiva en systeemtoegankelijkheidsbehoeften over meerdere systemen te synchroniseren. Nieuwe medewerkers krijgen snel de juiste fysieke middelen en softwareprogramma's die ze nodig hebben om sneller aan het werk te gaan.

• Voorbeelden: ServiceNow integratie Met Workday; BMC-integratie Met Workday; ServiceNow integratie met SuccessFactors; BMC-integratie met PeopleSoft.

Integratie van Customer Service Management (CSM): Integreer ITSM met CSM-tools zoals Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft en SAP om het aanmaken, vastleggen en oplossen van klantcases te automatiseren. Dit type integratie helpt organisaties bij het ontwikkelen van zeer efficiënte strategieën voor casemanagement, inclusief het volgen en onderhouden van dossiers, waardoor de transparantie toeneemt. Organisaties krijgen meer inzicht in incidenten, problemen, verzoeken of wijzigingen die door klanten zijn aangevraagd, waardoor ze de responstijden kunnen verbeteren.

• Voorbeelden: ServiceNow integratie met Salesforce; BMC-integratie met Salesforce; ServiceNow integratie met NetSuite; BMC-integratie met Epicor.

Integratie van incidenttickets: Veel toepassingen van derden, zoals Jira, PagerDuty, SolarWinds en andere, beheren op effectieve wijze door de klant geïnitieerde ondersteuningstickets. Deze kunnen zowel unidirectioneel als bidirectioneel worden geïntegreerd met het ITSM-platform om probleemoplossingen te stroomlijnen, tickets uniek te identificeren en triggermeldingen tussen meerdere systemen te synchroniseren.

• Voorbeelden: ServiceNow integratie met Jira; BMC-integratie met SolarWinds.

Integratie van IT Asset Management (ITAM): Verbind ITSM met ITAM-systemen zoals Snow of Flexera om de ITSM-behoeften effectief te coördineren met activabeheer. Organisaties profiteren van deze integratie door de zichtbaarheid en controle van hun IT-inventaris, inclusief hardware, software en ondersteunende servers, te vergroten en hun inventaris af te stemmen op de vereisten van werknemers.

• Voorbeelden: BMC-integratie met Snow; ServiceNow integratie met Spiceworks.

Hoe ga je aan de slag met ITSM-integratie?

Met jarenlange ervaring met het bouwen van integraties met BMC, ServiceNow en andere belangrijke leveranciers van ITSM-oplossingen, Jitterbit en onze community van gecertificeerde partners hebben de expertise om u integraties te bieden die een snelle time-to-value mogelijk maken, grotere efficiëntie in uw organisatie stimuleren en de flexibiliteit vergroten om snel naar nieuwe zakelijke kansen te schakelen.

Jitterbit Harmony - Integratie Platform as a Service (iPaaS) – biedt krachtig ServiceNow API-integratietools die het snel en eenvoudig maken om bedrijfsstromen te verbinden, met de volgende voordelen:

• Snelheid. De meeste van onze klanten zijn in minder dan 30 dagen aan de slag met hun eerste integratie. Maar misschien wel de belangrijkste factor is hoe snel je extra integraties kunt bouwen om boeiende klantervaringen te bieden. Uw bedrijf voegt voortdurend nieuwe technologie toe. Het gaat er niet alleen om hoe snel u uw eerste integratie ontwikkelt, maar ook hoe snel u de volgende kunt aansluiten. Jitterbit heeft een robuuste toolkit die de integratietijd verkort en zorgt voor standaardisatie van integraties en de herbruikbaarheid van code.
• Eenvoud. Jitterbit is eenvoudig en ontworpen voor de technische bedrijfsanalist. De grafische 'clicks not code'-benadering, de vooraf gebouwde connector, recepten en sjablonen en een geavanceerd cloudplatform vereenvoudigen het ontwerp, de implementatie en het beheer van integratieprojecten.
• Vertrouwen. Hoe complex of eenvoudig uw integratie ook is, ons team van experts staat altijd klaar om u bij elke stap te helpen. We zijn nummer 1 in klanttevredenheid en hebben de hoogste ontvangen B2B-integratie score in het <2020 Gartner Critical Capabilities Report voor Enterprise iPaaS.

Met een krachtige en gebruiksvriendelijke cloud API-integratieplatform, stelt Jitterbit ITSM-gebruikers in staat om verbinding te maken met elke on-premise of in-cloud-applicatie, waardoor ze de ROI kunnen verhogen, de klanttevredenheid kunnen verhogen en de dienstverlening en het beheer kunnen optimaliseren, waardoor ze een voorsprong hebben in een extreem competitieve markt.

Voor meer informatie, bekijk onze resources or Neem gerust contact op! met een van onze experts.