Dit is een gastpost van Michael Dunne van Apttus.
De behoefte aan omnichannel-strategieën in verkoop en marketing in digitale zaken
Digitaal zakendoen heeft verstoord hoe bedrijven werken, inclusief hoe ze hun producten en serviceklanten op de markt brengen en verkopen. Het vaak aangehaalde voorbeeld van Amazon op zijn kop zetten is nu uiterst relevant voor een schokkend aantal sectoren in de economie.
Bij digitaal zakendoen wordt technologie gebruikt om bedrijfsprocessen online te ondersteunen door zelfbedieningsomgevingen voor e-commerce, Partnerhandel en mobiele handel. In een ideale situatie zou een product of dienst online kunnen worden onderzocht en gekocht, met een 'touchless'-bestelling en vervolgens automatisch doorgestuurd naar het juiste magazijn of de juiste productiefaciliteit.
Technologie moet echter informatie en activiteiten tussen de online en offline wereld beheren (persoonlijk contact, face-to-face of via de telefoon). phone) ook. En dat is waar het concept van omnichannel komt binnen - om systemen effectief te integreren, zodat klanten consistente ervaringen krijgen op elk contactpunt, zowel met een bedrijf als met partners.
Het belang van Omnichannel is duidelijk bij het overwegen van trends als de volgende:
-
40% van de wereldbevolking is online
-
Naar verwachting zullen tegen 26 2020 miljard verbonden apparaten in gebruik zijn
-
82% van de consumenten doet online onderzoek naar aankopen
Hoewel veel bedrijven jarenlang via meerdere kanalen hebben verkocht, zijn er maar weinig die de Omnichannel-praktijken die zowel de klantervaring als de bedrijfswinst maximaliseren.
Omnichannel werkelijkheid maken
Klanten die bijvoorbeeld een scala aan goederen kopen, van computers tot zware apparatuur, kunnen online door producten bladeren voordat ze een dealer bezoeken om hun aankoop te voltooien. Ze kunnen een verlengde garantie kopen bij dezelfde dealer, maar de garanties online verlengen. Reserveonderdelen en accessoires kunnen worden gekocht bij plaatselijke winkels.
Idealiter zou elk van deze ervaringen met elkaar verbonden moeten zijn, en ongeacht hoe klanten met een merk omgaan, de company moet een volledig 360°-beeld krijgen van waar klanten om geven en hoe ze met de klant willen communiceren company over kanalen heen. De voordelen van dergelijke inspanningen zijn onder meer een grotere bedrijfsflexibiliteit, lagere servicekosten door uitgebreide automatisering en het vermogen om klanten sneller voor zich te winnen en een grotere klantloyaliteit te verkrijgen.
Grote digitale ervaringen moeten dus gepaard gaan met service op fysiek niveau (of met een persoonlijke relatie in business-to-business-modellen). Bovendien is ondersteuning van mobiliteit van cruciaal belang, aangezien consumenten zowel in hun professionele als in hun persoonlijke leven veelvuldig gebruik maken van mobiele apparaten.
Gegevens over verschillende kanalen integreren
Een belangrijk gebied om aan te pakken is dan ook data-integratie uit meerdere bronnen. Quote-to-Cash-applicaties die alle kanalen ondersteunen, zijn nodig om verschillende manieren te consolideren en te verzoenen om producten te presenteren en configureren, en om offertes te genereren, contracten en bestellingen. En dergelijke applicatiesuites moeten er ook voor zorgen dat facturering, incasso's en verlengingen op elk kanaal correct worden uitgevoerd.
Goed-managed integrations de snelheid en nauwkeurigheid verbeteren van het proces waarmee informatie wordt verzameld en gebruikt in elk proces en kanaal. Bovendien verbetert een superieure verwerking van gegevens de besluitvorming, waardoor het beste inzicht wordt verkregen in de handen van personeel, partners en klanten. Het geven van aanbevelingen over producten op basis van kooptrends, zowel online als aan verkopers, kan bijvoorbeeld inzichten omzetten in winst.
Integratietechnologie moet eenvoudig in te stellen, betrouwbaar en schaalbaar zijn en bidirectionele gegevensstromen in realtime mogelijk maken. En er is een langetermijnvisie nodig om ervoor te zorgen dat integraties beheersbaar zijn en gemakkelijk kunnen worden gewijzigd naarmate het bedrijf evolueert met opkomende Digital Business-technologieën en klantcontactpunten. Verkopers zoals Jitterbit bieden dergelijke gestroomlijnde integratiesoftware capaciteiten van vandaag en zijn klaar om in de toekomst aan de integratiebehoeften te voldoen.
Onze tips voor omnichannel-focus
Als het gaat om technologie-investeringen in omnichannel-strategieën, moeten ondernemingen zich richten op de volgende gebieden:
-
Productportfolio evalueren. Categoriseer producten op basis van hoe gemakkelijk het voor klanten is om online te kopen via andere kanalen (bijvoorbeeld partners).
-
Breng de klantreizen in kaart. Traceer het koopgedrag van klanten en anticipeer op hoe kanalen kunnen worden doorkruist, van fysiek tot online, of van partner tot direct, om de voorkeuren van de klant te begrijpen.
-
Match koopfasen met kanalen. Kijk naar de belangrijkste klantstappen voor marketing, verkoop en service, om het beste kanaal te bepalen door het koopstadium te kopen voor het verkrijgen van mindshare, het verlagen van de servicekosten en het genereren van verkoop.
-
Proactief kanaalconflicten aanpakken. Zorg voor de juiste communicatie, voorlichting en spelregels om onzekerheid, woede en twijfel bij partners en directe verkoop in te perken.
-
Anticiperen op gegevensintegratiebehoeften. Loop het probleem voor en zorg ervoor dat alle systemen kunnen praten, niet alleen om de procesefficiëntie en nauwkeurigheid van gegevens te verbeteren, maar ook om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens in de juiste handen zijn voor superieure besluitvorming.
Intensieve investeringen in digitaal zakendoen zijn nodig om de handel via elk kanaal te moderniseren. Een omnichannel-strategie is van cruciaal belang voor het leveren van de juiste koopervaringen op het juiste moment via alle kanalen. Succes in dit streven zal helpen bij het leveren van de superieure end-to-end automatisering, zakelijke flexibiliteit en gebruikerservaringen die nieuwe manieren van zakendoen stimuleren.
Vervolg uw omnichannel-reis
Voor meer informatie over het nastreven van Omnichannel-marketing en -verkoop, kunt u langskomen om de Apttus-sessie te zien op “Omnichannel verkoop- en marketingsucces behalen op Salesforce” in het San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, om 11:00 uur op 17 september. Hoor hoe marktleiders online merkkanalen hebben gebouwd op Salesforce die geschikt is voor alle kanalen die nodig zijn om een modern digitaal bedrijf te runnen.
Schrijf je in voor de Sessie
Deze gastpost komt van Michaël Dunne, die werkt in productmarketing en analistenrelaties bij Apttus. Voordat hij bij Apttus kwam, was hij Research VP bij Gartner, waar hij bedrijven adviseerde over technologieën voor het verbeteren van verkoop- en marketingprocessen en CRM-strategieën.
Afbeeldingen in dit bericht zijn van Apttus en Salesforce.
