Partnerbericht: Het Omnichannel-voordeel in digitale business

Dit is een gastbijdrage van Michael Dunne van Apttus.

De noodzaak van omnichannelstrategieën in sales en marketing binnen digitaal ondernemen

Digitaal zakendoen heeft verstoord hoe bedrijven functioneren, inclusief hoe ze hun producten en diensten op de markt brengen en verkopen en klanten bedienen. Het vaak aangehaalde voorbeeld van Amazon zet de detailhandel op zijn kop is nu buitengewoon relevant voor een schokkend aantal sectoren in de economie.

Bij digitaal zakendoen wordt technologie gebruikt om bedrijfsprocessen online te ondersteunen door het mogelijk maken van selfserviceomgevingen voor e-commerce, Partner Commerce en Mobile Commerce. In een ideale situatie zou een product of dienst online kunnen worden onderzocht en gekocht, waarna een “touchless” bestelling automatisch wordt doorgestuurd naar het juiste magazijn of de juiste productiefaciliteit.

Technologie moet echter ook de informatie en activiteiten tussen de online- en offlinewereld (persoonlijk contact, hetzij face-to-face, hetzij via de phone) in goede banen leiden. En dat is waar het concept van Omnichannel komt om de hoek kijken – om systemen effectief te integreren zodat klanten consistente ervaringen ontvangen bij elk contactmoment, zowel met het bedrijf als met partners.

Het belang van omnichannel is duidelijk wanneer we kijken naar trends zoals de volgende:

• 40% van de wereldbevolking is online
• Naar verwachting zullen er tegen 2020 26 miljard verbonden apparaten in gebruik zijn
• 82% van de consumenten doet online onderzoek naar aankopen

Hoewel veel bedrijven al jaren via meerdere kanalen verkopen, hebben slechts weinig bedrijven de kunst echt onder de knie van het omnichannel praktijken die de klantervaring evenals de bedrijfsresultaten maximaliseren.

Omnichannel werkelijkheid maken

Klanten die bijvoorbeeld een uiteenlopend scala aan goederen kopen, van computers tot zware apparatuur, bladeren mogelijk online door producten voordat ze een dealer bezoeken om hun aankoop te voltooien. Ze kopen mogelijk een verlengde garantie bij dezelfde garantie, maar verlengen de garanties online. Reserveonderdelen en accessoires kunnen bij lokale winkels worden gekocht.

Ideaaliter moeten al deze ervaringen met elkaar verbonden zijn en moet het bedrijf, ongeacht hoe klanten met een merk omgaan, een volledig 360-graden overzicht krijgen van wat klanten belangrijk vinden en hoe ze via verschillende kanalen met het bedrijf willen wisselwerken. De voordelen van dergelijke inspanningen zijn onder meer een grotere zakelijke wendbaarheid, lagere servicekosten dankzij uitgebreide automatisering en het vermogen om klanten sneller voor zich te winnen en een grotere klantenloyaliteit te verkrijgen.

Geweldige digitale ervaringen moeten worden geëvenaard door service op fysiek niveau (of via een persoonlijke relatie in business-to-business-modellen). Bovendien is ondersteuning voor mobiliteit cruciaal omdat consumenten mobiele apparaten intensief gebruiken in zowel hun professionele als persoonlijke leven.

Gegevens integreren over kanalen heen

Een belangrijk aandachtspunt is dan ook de integratie van gegevens uit meerdere bronnen. Quote-to-Cash-applicaties die alle kanalen ondersteunen, zijn nodig om verschillende manieren om producten te presenteren en te configureren, evenals het genereren van offertes, te consolideren en te reconciliëren, contracten en bestellingen. En dergelijke applicatiesuites moeten er ook voor zorgen dat facturering, incasso en verlengingen op elk kanaal correct worden afgehandeld.

Well-managed integrations verbeteren de snelheid en nauwkeurigheid van het proces waarmee informatie wordt verzameld en gebruikt in elk proces en kanaal. Bovendien zorgt een betere omgang met gegevens voor een betere besluitvorming, waardoor medewerkers, partners en klanten de beste inzichten krijgen. Zo kunnen aanbevelingen over producten op basis van kooptrends – die zowel online als aan verkopers worden aangeboden – inzichten omzetten in winst.

Integratietechnologie moet eenvoudig in te stellen, betrouwbaar en schaalbaar zijn, en bidirectionele gegevensstromen in real-time mogelijk maken. En er is een langetermijnvisie nodig om ervoor te zorgen dat integraties beheersbaar zijn en gemakkelijk kunnen worden gewijzigd naarmate het bedrijf zich ontwikkelt met opkomende digitale bedrijfstechnologieën en klantcontactpunten. Leveranciers zoals Jitterbit bieden dergelijke gestroomlijnde integratiesoftware mogelijkheden van vandaag en zijn klaar om tegemoet te komen aan integratiebehoeften in de toekomst.

Onze tips voor een omnichannel focus

Als het aankomt op technologie-investeringen in omnichannelstrategieën, moeten ondernemingen zich richten op de volgende gebieden:

1. Productportfolio evalueren. Categorieer producten op basis van hoe gemakkelijk het voor klanten is om ze online via andere kanalen (zoals partners) te kopen.
2. Breng de klantreizen in kaart. Volg het aankoopgedrag van klanten en anticipeer op hoe kanalen kunnen worden doorkruist, van fysieke winkel tot online, of van partner tot direct, om de voorkeuren van de klant te begrijpen.
3. Koppel Aankoopfases aan Kanalen. Bekijk de belangrijkste klantstappen voor marketing, sales en service om het beste kanaal per koopfase te bepalen voor het winnen van 'mindshare', het verlagen van de kosten per dienstverlening en het genereren van sales.
4. Proactief kanaalconflict aanpakken. Zet de juiste communicatie, educatie en grondregels in om onzekerheid, woede en twijfel bij partners en direct sales te verminderen.
5. Anticipeer op de Behoeften op het Gebied van Gegevensintegratie. Anticipeer op het probleem en zorg ervoor dat alle systemen met elkaar kunnen communiceren, niet alleen om de procesefficiëntie en datanauwkeurigheid te verbeteren, maar ook om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens in de juiste handen zijn voor superieure besluitvorming.

Intensieve investering in digitale handel is noodzakelijk om de handel via elk kanaal te moderniseren. Een omnichannel-strategie is cruciaal voor het leveren van de juiste koopervaringen op het juiste moment via alle kanalen. Succes bij deze inspanning zal helpen bij het leveren van de superieure end-to-end-automatisering, zakelijke wendbaarheid en gebruikerservaringen die nieuwe manieren van zakendoen stimuleren.

Vervolg je omnichannel-reis

Voor meer informatie over het nastreven van Omnichannel marketing en sales kunt u terecht bij de Apttus-sessie over “Succes boeken met omnichannelverkoop en -marketing op Salesforce” in het San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, op 17 september om 11.00 uur. Ontdek hoe marktleiders op Salesforce merkgebonden onlinekanalen hebben opgezet die alle kanalen omvatten die nodig zijn om een modern digitaal bedrijf te runnen.

Dit gastartikel is afkomstig van Michael Dunne, die werkt in productmarketing en analistenrelaties bij Apttus. Voorafgaand aan Apttus was hij Research VP bij Gartner, waar hij bedrijven adviseerde over technologieën voor het verbeteren van verkoop- en marketingprocessen en CRM-strategieën.

De afbeeldingen in dit bericht zijn afkomstig van Apttus en Salesforce.