Support Premier Jitterbit : expertise, réactivité et flexibilité, 24x7x365

Par Drummond Wilson, Vice-président, Services de support mondiaux

Imaginez que vous êtes allergique au pollen et que vous allez vous promener dans un parc local. Il pourrait être judicieux de passer un coup de fil à votre médecin traitant si vous vous trouvez à tousser et à éternuer un peu plus que d'habitude.

Maintenant, imaginez que vous êtes allergique au venin d'abeille. Après avoir été piqué, vous sentez votre gorge commencer à se serrer et votre cœur battre follement dans votre poitrine tandis que vous luttez pour rester debout. Seriez-vous encore en train d'appeler votre médecin de famille pour voir s'il peut vous recevoir dans la prochaine semaine ou les deux prochaines ?

Cette différence entre le besoin de parler à quelqu'un et le besoin de parler à quelqu'un maintenant s'observe également dans notre secteur d'activité. À mesure que les opérations commerciales sont devenues plus complexes et intégrées, le nombre d'incidents considérés comme “ urgents ” ou “ critiques pour la mission ” n'a cessé d'augmenter.

Voici un aperçu de la manière dont ce genre de problèmes peut avoir un impact sur les opérations :

Si vous travaillez dans le secteur de la vente au détail et que l'intégration entre votre système e-commerce et votre système ERP échoue, combien d'articles en rupture de stock (ou pire, discontinués) vos clients pourraient-ils acheter avant que le problème ne soit résolu ?

Si vous travaillez dans la fabrication, combien de temps la chaîne de production pourrait-elle être arrêtée parce que le système de fabrication et le système ERP ne communiquaient pas au sujet d'un article en rupture de stock ?

Combien de ventes pourraient tomber à l'eau si votre système de service client et l'intégration de Salesforce tombaient en panne, et que vos commerciaux se retrouvaient bloqués au téléphone avec des clients sans pouvoir accéder à aucune de leurs données ?

Les enjeux sont encore plus importants si votre entreprise elle-même est essentielle à la mission : pour des organisations telles que les municipalités, les services publics et le contrôle du trafic aérien, des aspects tels que la santé, la sécurité et l'ordre public peuvent également être en jeu.

Mais malgré la gravité et la prolifération croissante de ces problèmes plus urgents, la méthode pour y faire face est restée globalement la même que pour les problèmes mineurs. Vous envoyiez un e-mail pour consigner un incident, puis vous attendiez que quelqu'un vous réponde pour planifier une forme de communication, tout en regardant le chaos s'amplifier autour de vous.

Mais alors que ceux qui souffrent d'une douleur intense aux orteils et ceux qui souffrent d'une douleur thoracique intense peuvent faire la différence et adapter leur réponse en conséquence, il n'existait pas de service équivalent que l'on pouvait appeler pour obtenir une aide immédiate en matière d'automatisation et d'intégration.

Jusqu'à présent.

Pour mieux répondre à la demande de nos clients pour une réponse rapide, hautement personnalisée et pratique, Jitterbit propose désormais une option de support élargie sous la forme de Jitterbit Premier Support.

Qu'est-ce que le support Jitterbit Premier ?

Jitterbit inclut un service de support standard avec chaque achat, qui a fonctionné et continuera de fonctionner efficacement pour une grande variété de problèmes. Cependant, il n'a pas été conçu spécifiquement pour gérer les urgences dans les délais que ces incidents requièrent fréquemment. Les options améliorées proposées par Jitterbit Premier Support sont conçues pour compléter cette offre standard, offrant aux clients un moyen de faire diagnostiquer et résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible.

Parce que les besoins d'assistance de chaque client sont différents, le service Jitterbit Premier Support est disponible en trois niveaux distincts :

• Premier : Un accompagnement solide pour les entreprises qui recherchent une assistance phone fiable et rapide, dispensée par les experts du service d'assistance haut de gamme de Jitterbit, du lundi au vendredi, de 8 h à 18 h.
• Premier Plus : Assistance phone renforcée, disponible 24 h/24, 7 j/7 et 365 j/an pour les incidents de niveau 1 et 2
• Premier Enterprise Une assistance complète et de haut niveau, conçue pour répondre aux besoins des grandes entreprises, comprenant l'accès à phone et une assistance par des agents en direct 24 h/24, 7 j/7 et 365 jours par an, quel que soit le niveau de gravité.

De plus, nous nous engageons à faire preuve de transparence quant au contenu de nos offres de support améliorées. Voici un bref aperçu :

Ces niveaux diffèrent sur quelques points clés. Par exemple, le niveau Premier vous permet d'appeler pendant les heures de bureau*, tandis que Premier Enterprise** vous donne accès à une aide 24 heures sur 24. Vous disposerez également d'un plus grand nombre de postes de support désignés : alors que Premier autorise deux personnes d'une organisation cliente à appeler pour obtenir de l'aide, Premier Enterprise en autorise cinq.

Une autre différence réside dans le nombre de crédits phone, c'est-à-dire le nombre de problèmes distincts pouvant faire l'objet d'une intervention via les canaux du Premier Support. Ces crédits sont généralement réservés aux problèmes les plus urgents. Tout comme on n'irait pas à l'hôpital pour une élongation musculaire, les options par e-mail et en libre-service resteront la solution la plus adaptée pour la plupart des problèmes mineurs.

Nos experts sont à votre disposition

Bien que les niveaux de support Premier offrent une expérience de support plus personnalisée, ils sont tous conçus pour garantir un parcours d'intégration fluide grâce à un support ponctuel et cohérent. Avec un gestionnaire de compte de service et des SLA définis, les clients ont l'assurance d'une résolution rapide des problèmes prioritaires.

Le meilleur de tous, le service Premier Support offre aux clients l'accès à une équipe d'experts, chacun possédant une connaissance approfondie des produits et des années d'expérience dans le dépannage et la gestion des défis des clients. Pour ceux qui ont besoin de conseils stratégiques pour maximiser leur investissement, un service de gestion technique de compte (TAM) en option est également disponible.

Ces experts seront à votre disposition via le numéro phone, selon vos fuseaux horaires locaux, ce qui vous permettra d’obtenir une assistance immédiate dès que vous en aurez besoin. Nous mettrons tout en œuvre pour diagnostiquer le problème, y remédier et rétablir le bon fonctionnement de vos systèmes dans les meilleurs délais.

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