Employé 360 : Créer la fidélité à la marque de l'intérieur vers l'extérieur

Par Greg Belkin, Directeur principal, Marketing produit

Tout comme les consommateurs attendent des expériences fluides avec votre marque, il en va de même pour vos employés. Et ce n’est un secret pour personne : les expériences heureuses engendrent la fidélité. Les dirigeants d’entreprise modernes savent que l’expérience client (CX) est un moteur principal de réussite. Une expérience client positive favorise la fidélisation, un élément essentiel pour conserver une longueur d'avance sur le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui.

Mais qui s'assure que les clients sont satisfaits et souhaitent continuer à interagir avec votre marque ?

Vos employés.

Et si vos employés ne sont pas heureux, ils ne donneront pas le meilleur d'eux-mêmes et ne seront pas enclins à traiter les consommateurs avec le soin et l'attention personnalisée qu'ils attendent aujourd'hui. Par conséquent, créer une expérience employé (EX) positive est tout aussi indispensable pour stimuler les résultats financiers que vos clients le sont.

Réussir l'expérience collaborateur n'est pas chose aisée. Cela exige une vision globale et complète de vos salariés (que nous appelons “ l'Employé à 360 degrés ”) et une approche qui leur permet de faire leur travail mieux, plus rapidement et avec plus de bonheur.

Les employés veulent de la stabilité et de la loyauté, tout comme vos clients.

Alors, par où commence-t-on ?

Selon une analyse récente selon le Forbes Human Resources Council, une mesure pratique que les dirigeants des ressources humaines et des entreprises peuvent prendre pour améliorer l'expérience des employés est de se concentrer sur la proposition de valeur pour l'employé ou EVP. L'EVP est l'ensemble des avantages ou des différenciateurs clés que les employeurs offrent aux employés en échange de leur engagement envers l'entreprise.

Ça vous rappelle quelque chose ? C'est normal.

L'EVP doit s'inscrire dans le cadre de la proposition de valeur globale de votre entreprise sur le marché (harmony) afin d'assurer la cohérence de votre marque sous tous les angles. Vous devez offrir à vos collaborateurs le même niveau de valeur pour leur engagement au service de votre marque que celui que vous offrez à vos clients lorsqu'ils interagissent avec elle. Ce souci du détail et cette cohérence sont essentiels pour attirer les talents, les fidéliser et renforcer l'engagement des collaborateurs.

Tenir ses promesses en matière de proposition de valeur employeur (PVE) devrait s'étendre tout au long du cycle de vie des employés – du recrutement et de l'intégration, jusqu'à l'environnement de travail physique, la communication interne, l'évaluation des performances, les canaux de feedback, les activités de cohésion d'équipe, le mentorat et les primes de performance. Vous ne cessez pas d'interagir avec vos clients et de les choyer, n'est-ce pas ? Il en va de même pour vos employés.

Créer les conditions d'expériences collaborateur exceptionnelles

Il va sans dire que des employés heureux sont plus productifs et passionnés par la réalisation de la mission de votre entreprise. Des études récentes confirment que les entreprises où l'engagement des salariés est élevé sont 22% plus rentables, alors que seuls 33% des salariés se sentent engagés au travail.

Bien sûr, le désengagement et le manque de moral peuvent résulter de certains des signes les plus ‘ évidents ’ d'un milieu de travail malsain, comme le micromanagement, une rémunération ou des avantages sociaux inadéquats, ou un manque d'opportunités de croissance. Mais certaines des raisons les plus insidieuses d'un moral en berne – telles qu'une technologie obsolète ou déficiente, des processus commerciaux manuels, des objectifs flous et un manque de visibilité centralisée – peuvent s'avérer tout aussi préjudiciables.

Par conséquent, un aspect souvent négligé d'une proposition de valeur employé (EVP) globale est l'inclusion d'outils et de processus visant à permettre aux employés de réussir tant sur le plan professionnel que personnel.

Alors, quels outils devriez-vous rechercher ? Nous sommes ravis que vous posiez la question.

L'automatisation des processus métier exige que vos applications et vos systèmes soient connectés. Vous devez rechercher un plateforme d'intégration unifiée qui connecte les points de terminaison clés, centralise les données et automatise les flux de travail afin de vous permettre de simplifier et de rationaliser vos processus métier. Cela accélère non seulement l'adoption du changement et vous aide à développer votre entreprise plus rapidement, mais cela améliore également le moral des employés en les débarrassant des tâches fastidieuses (et en leur donnant plus de temps pour se concentrer sur des priorités à plus forte valeur ajoutée, comme vos clients).

Les employés peuvent également créer leurs propres solutions. Outils « no-code » application development mettez-les aux commandes en donnant aux employés non techniques les moyens de créer facilement leurs propres “ applications de comblement ” qui résolvent les problèmes opérationnels. En plus de simplifier la mise en œuvre de la technologie pour les travailleurs, cette approche libère des ressources précieuses de la DSI centrale, soulageant ces équipes et permettant aux organisations de se concentrer sur la croissance.

Investissez dans vos employés pour pérenniser votre entreprise.

En valorisant les collaborateurs grâce à une proposition de valeur employeur (EVP) forte, ils sont mieux armés pour transmettre votre proposition de valeur (VP) aux clients. Et il ne faut pas être mathématicien pour savoir que des collaborateurs responsabilisés et épanouis + des clients ravis = une croissance d'entreprise accélérée.

Cependant, Les analystes de Forbes observent que le matériel et les logiciels des employés sont souvent considérés comme des coûts professionnels à minimiser et à amortir. Le revers de la médaille est que ces dépenses constituent un investissement dans l'expérience employé – et sont tout aussi importantes (et probablement moins coûteuses) que les coûts pour attirer, convertir et fidéliser les clients.

Pour faire court : les organisations qui traitent l'expérience des employés avec autant d'intention stratégique que l'expérience client surpasseront leurs concurrents.