Intégration CRM et ERP : Avantages pour votre entreprise

Par Carole Achramowicz, Directeur Principal du Marketing Produit

Pourquoi intégrer les systèmes CRM et ERP ?

Proposer des expériences client exceptionnelles tout au long du parcours client n'est plus seulement un facteur de différenciation, mais une attente des clients. L'optimisation de chaque point de contact ou interaction avec le client augmente la probabilité de satisfaction de ce dernier. Mais sans accès à des données intégrées, les entreprises ont du mal à satisfaire leurs clients.

L'intégration des systèmes de gestion de la relation client (CRM) et de planification des ressources d'entreprise (ERP) joue un rôle essentiel dans l'orchestration de parcours clients fluides. Nous avons exploré Intégration CRM et Intégration ERP sujets séparément plus tôt. Examinons maintenant comment votre entreprise peut tirer parti de l'intégration du CRM avec les applications ERP.

ERP vs CRM

Un CRM est la technologie fondamentale pour l'engagement client. Son rôle est de gérer les interactions avec les clients et les processus métier liés au cycle de vie du client. Il existe de nombreux systèmes CRM, notamment Salesforce, Adobe, Microsoft Dynamics et SugarCRM.

Un système ERP rationalise les fonctions métier essentielles d'une entreprise liées au chiffre d'affaires : ventes, marketing, gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM), etc. Le terme « ERP » est souvent utilisé comme synonyme de système financier (comptabilité, facturation, reporting financier). Cependant, il peut également proposer des modules supplémentaires, tels que la business intelligence (BI), le CRM, la planification des besoins en composants (MRP) et la gestion des ressources humaines. Parmi les exemples de systèmes ERP, on peut citer Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4HANA, Sage et Workday Financials.

Les systèmes CRM et ERP stockent tous deux des données essentielles à la croissance et au succès d'une entreprise. Traditionnellement, les données de chacun sont restées cloisonnées (c'est-à-dire qu'elles ne sont pas facilement accessibles ou partagées automatiquement avec d'autres applications).

Les données sont essentielles pour toute entreprise. L'intégration des systèmes CRM et ERP offre un avantage concurrentiel stratégique, permettant des expériences client plus rapides, meilleures et plus personnalisées. Par exemple, les commerciaux ayant un accès immédiat aux stocks disponibles peuvent finaliser les bons de commande plus rapidement et offrir aux clients une meilleure expérience d'achat.

 5 points d'intégration CRM ERP

Une architecture d'intégration CRM-ERP qui synchronise les points de données communs permet de rationaliser et d'automatiser vos processus métier. Certains points d'intégration courants incluent :

• Coordonnées des clients stockées dans le CRM et données de compte de l'ERP
• Des devis intégrés dans les systèmes ERP avec le CRM que votre équipe commerciale préfère
• Historiques des ventes des clients stockés dans un ERP synchronisé avec un CRM pour prédire les besoins des clients
• Connecter le CRM et l'ERP pour permettre aux équipes commerciales de consulter l'état des paiements des comptes
• Donner à l'équipe commerciale accès aux données ERP intégrées concernant les stocks et les prix

Examinons de plus près chacun de ces cas d'utilisation.

Synchroniser les données des contacts et des comptes du CRM et de l'ERP

Le CRM contient les coordonnées des prospects et des clients liées aux bons de commande, tandis que l'ERP détient les informations sur les clients et les comptes associées à la facturation, à l'expédition et au paiement. La synchronisation de ces points permet de maintenir vos informations de contact et de compte exactes et sans redondance.

Accéder aux informations de devis et de commande des systèmes ERP et CRM

Les devis de vente proviennent généralement du système ERP, mais les commerciaux ont besoin d'y accéder et préfèrent travailler à partir d'un seul système : le CRM. Les commandes de vente sont généralement saisies dans le CRM par les commerciaux, mais c'est l'ERP qui gère les commandes, génère les factures, exécute les commandes et expédie les produits. L'intégration des données entre vos systèmes CRM et ERP garantit l'exactitude des devis et des commandes, et permet aux commerciaux d'obtenir toutes les informations directement depuis le CRM.

Utiliser l'historique des commandes clients de votre ERP au sein d'un CRM

L'historique des commandes clients est une information précieuse et les entreprises utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour prédire les achats futurs. L'historique des factures comptabilisées a tendance à résider dans l'ERP, de sorte que ces enregistrements doivent être synchronisés avec le CRM pour que les représentants commerciaux puissent accéder à l'information.

Afficher le statut de paiement du compte à la fois depuis le CRM et l'ERP

Le paiement est l'aboutissement du processus de vente « quote-to-cash ». Les données de paiement résident dans l'ERP. Si vos données de paiement sont accessibles au CRM, un représentant commercial peut être informé des échéances de paiement et aider au recouvrement.

Fournir aux équipes commerciales les produits, les devis, les prix et les stocks

Les devis de produits, les prix et les stocks résident souvent dans un ERP. Les commerciaux ont besoin d'accéder à ces informations pour les propositions aux clients, la disponibilité des produits et plus encore. Ils doivent également communiquer le statut des commandes aux clients, de sorte que l'intégration des informations sur les produits de votre ERP dans le CRM contribue à rationaliser le processus de vente.

Principaux défis de l'intégration entre le CRM et l'ERP

Le CRM peut-il être intégré à l'ERP ? Oui. Cependant, comme le CRM et l'ERP ont été conçus pour des rôles différents, l'intégration transparente d'un CRM et d'un ERP se heurte souvent à des difficultés. En voici quelques-unes :

Manque de ressources informatiques

Les complexités et les différences entre les systèmes ERP et CRM créent souvent de grands projets nécessitant des ressources et des outils informatiques. Cela peut entraîner des mises en œuvre lentes.

Complexité des systèmes CRM et ERP

L'intégration des ERP et des CRM est complexe en raison du nombre de systèmes impliqués. Généralement, il existe un écosystème technologique ERP comprenant des ERP sur site existants, des solutions SaaS, des applications cloud et de multiples outils d'intégration. Les CRM possèdent leur propre écosystème d'applications principalement basées sur le cloud. Chacun nécessite une expertise spécifique pour être intégré en dehors de son écosystème.

Silos de données et manque de cohérence des données

Les silos de données vous empêchent de tirer le meilleur parti de vos systèmes. Les données provenant de différents systèmes manquent souvent de cohérence, en raison de facteurs tels que la duplication des données due à une saisie manuelle, un manque de normalisation des données, ou des fusions et acquisitions.

Intégrations sur mesure obsolètes

Certaines entreprises disposent d'intégrations point à point héritées, construites avec du code personnalisé. À l'époque, c'était peut-être le moyen le plus rapide et le plus rentable de traiter les intégrations. À long terme, cependant, le codage personnalisé réduit l'extensibilité et l'évolutivité.

Comment intégrer les systèmes CRM et ERP

Une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS) peut aider à surmonter les défis liés à l'intégration des systèmes CRM et ERP. Les solutions iPaaS actuelles sont basées sur le cloud et sont utilisées pour l'intégration d'applications, l'intégration de données, l'intégration d'écosystèmes B2B, l'intégration sur site, la publication d'API et d'autres scénarios.

Ces solutions sont généralement basées sur un plateforme d'intégration d'API qui assurent la connectivité, la conception des flux de travail, la transformation data mapping et le cycle de vie de l'intégration. La plupart s'interfacent avec les ERP et les CRM les plus courants.

Les plateformes iPaaS destinées aux entreprises prennent en charge des intégrations qui permettent à ces dernières de développer et de gérer leurs propres intégrations sans avoir besoin de connaissances approfondies en professional services, et sont capables d'offrir la haute disponibilité, la reprise après sinistre, la sécurité et d'autres fonctionnalités dont les entreprises ont besoin.

Le CX360 de Jitterbit : la solution iPaaS moderne pour les entreprises

Jitterbit iPaaS offre à la fois la simplicité d'utilisation pour les intégrations courantes et la profondeur nécessaire pour les intégrations complexes. Notre Vision 360 du client Les solutions d'intégration sont conçues pour accélérer l'automatisation des processus métier tout au long du cycle de vie du client. La méthodologie CX360, bâtie sur notre cadre d'intégration d'API de pointe, tire parti des meilleures pratiques issues de milliers d'intégrations réalisées par nos clients et partenaires.

CX360 est livré avec des composants prêts à l'emploi qui permettent une intégration rapide entre les applications courantes. Vous pouvez créer des personnalisations pour les aspects les plus complexes des intégrations de systèmes ERP et CRM à l'aide de l'interface graphique intuitive.

CX360 est livré avec un outil APIM de cycle de vie complet et les fonctionnalités suivantes :

Plateforme unique d'intégration

CX360 repose sur la plateforme d'intégration d'API de Jitterbit, qui dispose de robustes fonctionnalités pour concevoir, modéliser, déployer et gérer des intégrations.

Composants prêts à l'emploi

Application connecteurs fournir des solutions de connectivité prêtes à l'emploi et réutilisables vers un point de terminaison spécifique, telles que Salesforce pour les CRM et NetSuite, SAP et Epicor pour les ERP.

Les recettes d'intégration sont des intégrations uniques et prêtes à l'emploi qui permettent de transférer des données dans un seul sens entre des objets similaires au sein de deux applications ou systèmes (par exemple, la synchronisation des contacts entre Salesforce et SAP).

Les modèles de processus sont des cas d'utilisation préétablis qui accélèrent l'exécution de processus métiers spécifiques (c'est-à-dire Opportunité de Commander pour Salesforce-NetSuite et Salesforce-SAP), nécessitant une connectivité à de multiples objets et champs entre l'application source et l'application cible.

Interface graphique intuitive pour personnaliser des intégrations complexes

Pour la plupart des entreprises, les composants prêts à l'emploi peuvent gérer la plupart des aspects courants des intégrations. Mais pour des intégrations plus complexes, une personnalisation peut s'avérer nécessaire pour les transformations de données ou d'autres logiques métier.

CX360 offre le meilleur des deux mondes : des composants pré-construits pour les intégrations courantes et une interface graphique intuitive par glisser-déposer pour créer du code réutilisable. Les ressources informatiques sont minimisées et le code réutilisable est extensible au fur et à mesure que votre entreprise se développe.

Gestion des API

La gestion des API vous permet de créer, d'exécuter, de sécuriser, de gérer et d'analyser l'ensemble des API et des microservices à l'aide d'une plate-forme unique. Les API peuvent accéder à n'importe quelle application ou source de données, que ce soit dans le cloud ou derrière le pare-feu, à tout moment.

La boîte à outils CX360 a fait ses preuves en accélérant l'automatisation des processus métier jusqu'à 80 pour cent.

5 avantages de l'intégration CRM ERP utilisant Jitterbit

• Mettre en place l'automatisation des processus tout au long du cycle de vie du client
• Améliorer l'efficacité en éliminant les goulots d'étranglement
• Implémenter le client 360
• Offrir une expérience client personnalisée
• Intégrez les données pour améliorer votre chaîne de valeur

Permettre l'automatisation des processus métier tout au long du cycle de vie du client

L'intégration CRM et ERP automatise les processus commerciaux qui stimulent le cycle de vie du client. Elle connecte les informations relatives aux commandes des clients (commandes, factures), les informations sur la chaîne d'approvisionnement des produits (devis, prix, stocks), les informations financières (comptes clients, comptabilisation du chiffre d'affaires) et d'autres informations pour permettre une vue à 360 degrés de vos données client. Prenons cet exemple de scénario de commande client, où une intégration ERP et CRM automatise le création d'un bon de commande pour synchroniser les commandes, les contacts et les produits. Lorsqu'une opportunité est conclue dans un CRM, un bon de commande est créé automatiquement dans l'ERP. Les informations sur les clients et les contacts sont synchronisées entre les systèmes, ce qui élimine la saisie manuelle des données et les erreurs potentielles. Les mises à jour des produits et des listes de prix sont automatiquement envoyées au CRM afin que les dernières informations soient disponibles pour les commerciaux. Par conséquent, les commandes des clients sont traitées plus rapidement, l'entreprise obtient des informations sur les produits vendus et le chiffre d'affaires est comptabilisé plus tôt.

Générer de plus grands gains d'efficacité

Le traitement des commandes peut être ralenti par le fait que les documents liés aux ventes sont dispersés dans plusieurs référentiels. En automatisant les processus pour rassembler les documents provenant de différents systèmes, les fabricants peuvent réduire les goulots d'étranglement dans le flux de travail de la commande à l'encaissement et diminuer les retards dans le processus d'exécution, de livraison et de facturation. L'accès à toutes les informations sur les clients et les produits dans un flux de travail numérique unique réduit les goulots d'étranglement de la commande à l'encaissement et améliore le délai de traitement des commandes.

Réaliser une vision client à 360 degrés

A Vision 360 du client fournit une image complète de chaque client et de la relation globale que le client entretient avec une entreprise. Une vue à 360 degrés est la présentation des informations sur les clients d'une manière utile. L'intégration CRM ERP est essentielle pour regrouper les informations sur les clients afin de fournir une vue précise de l'état du client. Cette vue améliore le partage des connaissances et la collaboration entre les équipes de vente, de finance, de fabrication de produits et d'autres. L'accès aux données en temps réel permet à vos équipes de prendre des décisions intelligentes plus rapidement, ce qui se traduit par de meilleures prévisions de ventes et une planification plus précise.

Personnaliser les expériences client

Les intégrations CRM-ERP aident à recueillir des informations intelligentes sur les besoins ou les désirs des clients. Si vous pouvez accéder à toutes les données stockées dans le back-office, vous pouvez créer des offres personnalisées uniques pour vos clients. Cependant, la bonne technologie est nécessaire pour combiner ces données avec des sources supplémentaires en ligne, hors ligne et tierces afin de créer un profil client unique et dynamique. Vous pouvez ensuite utiliser cette vue unique du client et appliquer l'intelligence artificielle pour recommander les messages et les offres les mieux adaptés à toutes vos interactions de commerce numérique.

Optimiser la chaîne de valeur

L'intégration permet une meilleure exploitation des données tout au long de la chaîne de valeur de votre entreprise. Une vue d'ensemble complète des données clients permet aux fabricants de mieux anticiper la demande, de s'adapter rapidement aux évolutions du marché, d'accélérer le processus de conception sur commande et de communiquer plus efficacement.

Succès client avec Jitterbit dans les intégrations CRM et ERP

SAP est un progiciel de gestion intégré (ERP) très répandu ; de nombreux clients de Jitterbit ont réussi à intégrer SAP à leurs systèmes CRM, ce qui leur permet de :

• Obtenir de meilleures informations exploitables sur les clients
• Gagnez du temps et activez un accès quasi en temps réel aux informations critiques pour l'entreprise
• Améliorez les délais de livraison et renforcez la satisfaction client grâce à la gestion des garanties, des expéditions et des retours
• Développez votre entreprise plus rapidement grâce à des processus commerciaux automatisés et des systèmes connectés

Nos clients de divers secteurs ont tiré davantage de leurs systèmes ERP en les intégrant à des CRM. Par exemple :

• Les sociétés de négoce ont intégré de grands volumes de données sur les produits, les finances et les clients, regroupant ainsi des détails essentiels sur les ventes en un seul endroit.
• Les entreprises manufacturières ont éliminé la saisie manuelle des données, automatisé les processus en boucle fermée entre les services des ventes, des produits, du crédit et des comptes clients, rendant ainsi l'accès aux informations critiques pour l'entreprise presque en temps réel disponible dans un CRM.
• Les entreprises pharmaceutiques ont relié la gestion des commandes de leur CRM à l'exécution des commandes de leur ERP, automatisant ainsi le processus de commande.
• Les entreprises de santé ont intégré les informations sur les produits du back-office et les commandes des clients et les ont mises à la disposition du CRM pour aider les commerciaux à élever le niveau de service client.

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L'intégration du CRM et de l'ERP permet d'offrir des expériences client exceptionnelles.

Devenez un acteur de premier plan dans le nouveau paysage commercial en offrant des expériences client exceptionnelles. L'intégration CRM-ERP est une étape cruciale — et elle peut être réalisée grâce à iPaaS. CX360 de Jitterbit est une solution moderne qui offre un ensemble d'outils puissants comprenant des modèles prédéfinis pour les intégrations d'applications courantes, ainsi que la possibilité de créer des personnalisations pour répondre à des besoins d'intégration plus complexes.

Avec Jitterbit, vous pouvez offrir des expériences client exceptionnelles et établir une base évolutive pour la croissance.

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