Der grundlegende Leitfaden zur ITSM-Integration für außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse

Ursprünglich veröffentlicht am 6. Mai 2021; aktualisiert am 18. Mai 2026

Nach Angaben der US-Organisation SHRM-Bericht „State of the Workplace“ 2025Die Mitarbeitererfahrung zählt für Personalverantwortliche zu den wichtigsten Prioritäten, gleich nach dem Recruiting. Trotzdem bewerten nur 56 % der Personalverantwortlichen ihre Organisationen in diesem Bereich als effektiv oder sehr effektiv.

Warum bleibt die Bereitstellung hochwertiger Kunden- und Mitarbeitererlebnisse ein unerfülltes Versprechen?

Für viele mag der Grund darin liegen, wie ein optimales, erfolgreiches Erlebnis von den Betroffenen definiert wird. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden erwarten einen schnellen, präzisen und reibungslosen Service. Sie gehen außerdem davon aus, dass der gesamte Prozess unkompliziert, personalisiert und mühelos abläuft. Erfüllen Unternehmen diese Anforderungen, profitieren sie langfristig von Kundenzufriedenheit und einer positiven Mitarbeitermotivation. Gelingt ihnen dies nicht, drohen Umsatzeinbußen und kurzfristige Leistungseinbußen der Mitarbeiter.

Ein unverzichtbares Werkzeug hierfür ist eine ITSM-Plattform (Information Technology Service Management). Gängige ITSM-Lösungen, wie sie beispielsweise von … angeboten werden, … BMC als auch ServiceNow Sie sind schon für sich genommen robust, aber noch effektiver werden sie, wenn sie mit anderen Anwendungen und Datenquellen wie IT, Sicherheit, Personalwesen und Kundenservice verbunden werden.

In diesem Leitfaden gehen wir auf die Vorteile der ITSM-Integration und die Best Practices für die Implementierung einer Integrationsstrategie ein, die den Wert Ihrer Service-Management-Plattform maximiert.

Die Rolle einer ITSM-Plattform

Eine ITSM-Plattform bietet eine Reihe von Funktionen, die darauf ausgelegt sind, IT-Abläufe zu optimieren und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung zu verbessern:

• Änderungsmanagement: Ein standardisierter Satz von Verfahren zur reibungslosen Übernahme von Änderungen an der IT-Infrastruktur, z. B. die Veröffentlichung neuer Dienste oder Lösungen oder die Aktualisierung bereits vorhandener. Dies ist der Schlüssel, um die Auswirkungen von Änderungen zu bewältigen, die Geschäftskontinuität sicherzustellen, die stattfindenden Änderungen sichtbar zu machen und ein ausgewogenes Nutzen-Risiko-Verhältnis bei den eintretenden Änderungen aufrechtzuerhalten.
• Konfigurationsmanagement: Dies umfasst den Prozess der Verfolgung und Aufzeichnung von Mitteln und Vermögenswerten, die für die Bereitstellung von IT-Services erforderlich sind, sowie die Beziehung zwischen ihnen. Das Konfigurationsmanagement hilft dabei, über aktuelle Informationen zu IT-Komponenten und ihren Beziehungen zu verfügen, die sich auf Services auswirken. Dies gewährleistet eine größere Transparenz und Kontrolle über die verfügbaren IT-Assets und deren Verteilung gemäß den Anforderungen.
• Incident Management: Der Prozess der Reaktion auf ungeplante Ereignisse oder unerwartete Störungen, um die Geschäftskontinuität aufrechtzuerhalten und den normalen Betrieb mit minimalen Auswirkungen wiederherzustellen. Ein effizientes Incident Management ist entscheidend für eine schnellere Lösung von Vorfällen, die Vermeidung von Verlusten aufgrund von Ausfällen und verbesserte SLAs, was wiederum zu einer besseren Endbenutzererfahrung führt.
• IT-Asset-Management: Abgekürzt als ITAM umfasst dies die Verfolgung und Verteilung der IT-Assets eines Unternehmens, einschließlich Hardware oder Software, zusammen mit detaillierten Aufzeichnungen über Upgrades und Wartung. ITAM hilft dabei, einen einheitlichen Überblick über IT-Assets zu haben, sei es Hardware oder Software, und diese effektiv bereitzustellen und zu verwalten, und es ist auch wichtig, die damit verbundenen Kosten umsichtig zu betrachten.
• Wissensmanagement: Dies speichert, dokumentiert, verwaltet, teilt und nutzt das Wissen und die Informationen in einer Organisation, was entscheidend ist, um Doppelarbeit zu vermeiden. Dieser Prozess ist für eine Organisation von enormer Bedeutung, da er hilft, das wertvolle Wissen zu erhalten und es zur Schulung der Mitarbeiter zu nutzen. Dies ist entscheidend, da es die Schulungskosten senkt und den Kundenservice verbessert, da die Mitarbeiter im Voraus mit den wichtigsten Informationen ausgestattet sind.
• Problemmanagement: Während ein Vorfall ein Symptom ist, ist ein Problem die Grundursache, die zu einem Vorfall führt. Problemmanagement identifiziert Grundursachen und hilft, sie zu beheben, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. Die Vorteile des Problem-Managements ähneln denen des Incident-Managements, sind jedoch weitaus wirkungsvoller, wie z. B. die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität, das Finden dauerhafter Lösungen für Vorfälle, die Zeitersparnis bei der Problemlösung und die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität sowie der Kundenzufriedenheit.
• Verwaltung von Serviceanfragen: Die Verwaltung und Reaktion auf Kundenanfragen, die von Softwareinstallation, Updates und Zugriff auf tatsächliche Hardwareanforderungen reichen. Dieser Prozess hilft bei der Einrichtung eines standardisierten Verfahrens zur Erfüllung von Anfragen, das schneller und effizienter ist, bei der Verfolgung von Anfragen und der Kommunikation mit Stakeholdern, während wertvolles Feedback gesammelt wird.

Letztendlich kann eine robuste ITSM-Strategie, wenn diese Module richtig ausgeführt werden, einen strategischen Wert liefern und ist der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Auf der Oberflächenebene muss ITSM folgende Vorteile bieten:

• Ein strukturierter Ansatz für die Bereitstellung von IT-Services
• Standardisierte Prozesse und optimierte Geschäftsfunktionen
• Verbesserte Kundenzufriedenheit und Geschäftseinnahmen
• Kosten senken, Betriebseffizienz und Servicequalität verbessern
• Verstärkte Teamzusammenarbeit und Eliminierung von Silos
• Echtzeit-Einblicke, die helfen, Vorfälle vorherzusagen und ihnen vorzubeugen
• Die Anpassung an neue Tools und automatisierte Technologien

Was ist ITSM-Integration?

ITSM-Integration Verbindet Ihre ITSM-Plattform mit den anderen Anwendungen und Systemen Ihrer technischen Infrastruktur, sodass diese Daten austauschen und nahtlos zusammenarbeiten können.

Vorteile der ITSM-Integration

Die Integration von ITSM ist der Schlüssel, um aus einer potenziell komplexen und unzusammenhängenden Servicestrategie geschäftliche Vorteile zu ziehen. Der Nutzen kann transformativ sein: optimierte und automatisierte Prozesse, schnelles und agiles Servicemanagement, höhere Kundenzufriedenheit und optimierte Kosten – und vieles mehr.

• Reduzierte manuelle Fehler. Schlüsseldaten, die zur Unterstützung von ITSM verwendet werden, befinden sich oft in mehreren verschiedenen Aufzeichnungssystemen, was zu einem komplexen Labyrinth aus veralteten On-Premises-, SaaS- und Hybridlösungen führt, die richtig koordiniert werden müssen. Die Integration dieser Lösungen mit ITSM trägt dazu bei, diese Herausforderung zu mindern, indem Schlüsselkomponenten innerhalb des IT-Ökosystems eines Unternehmens für eine schnellere, besser koordinierte und automatisierte Servicemanagement-Reaktion verbunden werden. Das Ergebnis ist eine gesteigerte Produktivität und eine Single Source of Truth für Ihre Daten.
• Beschleunigte Mitarbeiterzeit bis zur Produktivität. Die Arbeitnehmer von heute erwarten vom Beginn des Rekrutierungsprozesses bis zum letzten Tag der Beschäftigung eine Erfahrung auf Verbraucherniveau. Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass sie über die entsprechenden Support-Services verfügen, wie z. B. Asset-Management, IT-Support für Mitarbeiter und Zugangskontrolle. Bei richtiger Durchführung trägt die ITSM-Integration dazu bei, dieses Ziel zu erreichen, indem wichtige IT-Zuweisungs- und Support-Datenquellen zusammen integriert werden. Dadurch werden die Mitarbeiter mit wichtigen Ressourcen ausgestattet, die während ihrer gesamten Beschäftigungserfahrung angemessen bereitgestellt und unterstützt werden.
• Maximieren Sie die Kundenbindung. Als Verbraucher erwarten wir von den Anbietern, mit denen wir zu tun haben, ein hohes Maß an Kundenunterstützung. Wichtige supportbezogene Erkenntnisse wie Produktdaten, Finanztransaktionen und Informationen zur Kundenhistorie sind jedoch häufig an mehreren Stellen in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens vorhanden. Dem wird entgegengewirkt, indem ITSM mit wichtigen Kunden- und Produktsupportdaten integriert wird, um Probleme schneller zu lösen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Häufige Anwendungsfälle für die ITSM-Integration

Um eine optimierte und robuste Infrastruktur für die Bereitstellung von IT-Services aufzubauen, muss Ihre ITSM-Plattform in eine Vielzahl von Anwendungen integriert werden, die Kundendaten enthalten. Die beliebtesten ITSM-Integrationen sind ERP-, CRM-, HCM-, Sicherheits- und Finanzanwendungen. Einige der häufigsten Anwendungsfälle sind:

Integration des Onboardings im Bereich Human Capital Management (HCM)

Verbinden Sie ITSM mit bestehenden HCM-Onboarding-Systemen wie z Workday, Oracle oder SuccessFactors, um die Asset-Allokation neuer Mitarbeiter und die Anforderungen an den Systemzugriff über mehrere Systeme hinweg zu synchronisieren. Neue Mitarbeiter erhalten schnell die richtigen physischen Ressourcen und Softwareprogramme, die sie benötigen, um schneller an die Arbeit zu gehen.

• Beispiele: ServiceNow Integration und Workday; BMC-Integration und Workday; ServiceNow Integration mit SuccessFactors; BMC-Integration mit PeopleSoft.

Integration des Kundenservice-Managements (CSM)

Integrieren Sie ITSM mit CSM-Tools wie z Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft und SAP um die Erstellung, Erfassung und Lösung von Kundenfällen zu automatisieren. Diese Art der Integration hilft Unternehmen, hocheffiziente Fallmanagementstrategien zu entwickeln, einschließlich der Verfolgung und Pflege von Aufzeichnungen, wodurch die Transparenz erhöht wird. Unternehmen erhalten einen besseren Einblick in Vorfälle, Probleme, Anfragen oder von Kunden angeforderte Änderungen, wodurch sie die Reaktionszeiten verkürzen können.

• Beispiele: ServiceNow Integration mit Salesforce; BMC-Integration mit Salesforce; ServiceNow Integration mit NetSuite; BMC-Integration mit Epicor.

Integration des Incident-Ticketing-Systems

Viele Anwendungen von Drittanbietern wie Jira, PagerDuty, SolarWinds und andere verwalten kundeninitiierte Support-Tickets effektiv. Diese können sowohl unidirektional als auch bidirektional in die ITSM-Plattform integriert werden, um Problemlösungen zu optimieren, Tickets eindeutig zu identifizieren und Auslösebenachrichtigungen zwischen mehreren Systemen zu synchronisieren.

• Beispiele: ServiceNow Integration mit Jira; BMC-Integration mit SolarWinds.

Integration von IT-Asset-Management (ITAM)

Verbinden Sie ITSM mit ITAM-Systemen wie Snow oder Flexera, um ITSM-Anforderungen effektiv mit dem Asset-Management zu koordinieren. Unternehmen profitieren von dieser Integration, indem sie die Sichtbarkeit und Kontrolle ihres IT-Bestands, einschließlich Hardware, Software und unterstützender Server, erhöhen und ihren Bestand mit den Anforderungen der Mitarbeiter koordinieren.

• Beispiele: BMC-Integration mit Snow; ServiceNow Integration mit Spiceworks.

Wie beginnen Sie mit der ITSM-Integration?

Mit jahrelanger Erfahrung beim Erstellen von Integrationen mit BMC, ServiceNow und andere wichtige ITSM-Lösungsanbieter, Jitterbit und unsere Gemeinschaft von zertifizierten Partner verfügen über das Fachwissen, um Ihnen Integrationen bereitzustellen, die eine schnelle Wertschöpfung ermöglichen, die Effizienz in Ihrem Unternehmen steigern und die Flexibilität erhöhen, schnell auf neue Geschäftsmöglichkeiten umzuschwenken.

Jitterbit Harmony - Integrationsplattform als Service (iPaaS) – bietet leistungsstarke ServiceNow API-Integrationstools, die eine schnelle und einfache Verknüpfung von Geschäftsabläufen ermöglichen und die folgenden Vorteile bieten:

• Speed. Die meisten unserer Kunden haben ihre erste Integration innerhalb von 30 Tagen im Einsatz. Doch der vielleicht wichtigste Faktor ist, wie schnell Sie weitere Integrationen erstellen können, um überzeugende Kundenerlebnisse zu schaffen. Ihr Unternehmen führt ständig neue Technologien ein. Es geht nicht nur darum, wie schnell Sie Ihre erste Integration entwickeln, sondern auch darum, wie schnell Sie die nächste anbinden können. Jitterbit verfügt über ein robustes Toolkit, das die Integrationszeit verkürzt und für die Standardisierung von Integrationen sowie die Wiederverwendbarkeit von Code sorgt.
• Einfachheit. Jitterbit Es ist einfach und speziell für technische Business-Analysten entwickelt. Der grafische Ansatz „Klicks statt Code“, vorgefertigte Konnektoren, Rezepte und Vorlagen sowie eine hochmoderne Cloud-Plattform vereinfachen die Konzeption, Bereitstellung und Verwaltung von Integrationsprojekten.
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Mit einer leistungsstarken und einfach zu bedienenden Cloud API-Integrationsplattform, Jitterbit Ermöglicht es ITSM-Benutzern, sich mit beliebigen On-Premise- oder Cloud-Anwendungen zu verbinden, wodurch sie den ROI steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Servicebereitstellung und -verwaltung optimieren können, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil in einem extrem wettbewerbsintensiven Markt verschafft.

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